Onko rakennusalan laadunhallinta vain peräpeilistä tuijottelua?

Rakennusalalla on totuttu tarkastamiseen ja valvontaan. Molempia tapahtuu sekä viranomaisten vaatimana että rakentajan itsensä toimesta. Kehtasipa eräs rakentamisen konkari väittää tarkastusten ”lisäävän asiakasarvoa”. Monesti rakennusprojektista saakin kuvan, että asiakkaalle myydään rakennuksen lisäksi tarkastusta ja rakentajien rinnalla on toinen organisaatio valvomassa tekemistä. Ongelmien ilmetessä tarjotaan parannuskeinoksi lisää tarkastuskohtia ja valvontaa, jopa perussyiden poistamiseksi. Tämä ei ole tuottavuuden parantamisen ja tyytyväisten asiakkaiden lisäämisen kannalta kestävä yhtälö.

Tuottavuuden ja asiakastyytyväisyyden varmistamiseen liittyy oleellisesti laadunhallinta, jota voidaan tarkastella eteenpäin katsovana tai taaksepäin katsovana. Eteenpäin katsovalla laadunhallinnalla pyritään luomaan onnistumisen edellytykset tehokkaalle ja tarkoituksenmukaiselle tuotteiden ja palveluiden tuottamiselle ja toimittamiselle. Tavoitteena on positiivisen arvon luominen asiakkaalle mahdollisimman nopean sekä virheettömän, turvallisen ja kustannustehokkaan arvovirran kautta. Lopputulemana on asiakasodotukset ylittävä ja tehokkaasti tuotettu sekä toimitettu tarjooma.

Taaksepäin katsova laadunhallinta puolestaan tähtää jo tapahtuneiden virheiden ja poikkeamien korjaamiseen. Tämä regressiivinen hallintatapa ei luo asiakasarvoa vaan pyrkii ainoastaan poistamaan asiakastyytymättömyyttä, sama kuin korjaisi jo kuljettua tietä peräpeilin kautta. Tarkastaminen ja valvonta ovat osa taaksepäin katsovaa laadunhallintaa.

Taaksepäin katsovaa laadunhallintaa tulisi asiakasarvoa lisäämättömänä toimintana pyrkiä minimoimaan. Mahdollisuudet tarkastusten ja valvonnan vähentämiseen riippuvat kuitenkin toiminnan vaihtelunhallinnan tasosta sekä ymmärryksestä kokonaisuudesta ja sen osien riippuvuuksista. Mikäli toiminta ei ole kyvykäs virheettömiin suorituksiin, päädytään turvautumaan tarkastuksiin ja valvontaan, jotta mahdollinen virhe tai poikkeama ei pääse asiakkaalle asti. Näiltä osin kyseessä on siis ”pakollinen paha”, jota joudutaan ylläpitämään niin kauan, kun laadunhallinta ei ole eteenpäin katsovaa koko tilaajasta loppukäyttäjään ulottuvassa ketjussa.

Ajattelutapa ja toimenpiteet rakennusalalla tulisi vahvemmin muuttaa taaksepäin katsovasta ja reaktiivisesta laadunhallinnasta kohti eteenpäin katsovaa ja proaktiivista laadunhallintaa, jolla luodaan edellytykset virheettömälle ja asiakasarvon mukaiselle toiminnalle. Virheiden ja poikkeamien taustalla on lähes aina systeemi, ei yksittäinen suorittaja. Tämä tarkoittaa, että ”inhimillinen virhe” ja sen poistaminen tai laatutason parantaminen tarkastamalla ja tiukemmalla valvonnalla ei päde. Käytännössä vaaditaan toimintaketjun ja sen vaiheiden suunnittelua sekä hallintaa siten, että mahdollisuudet virheille ovat mahdollisimman pienet ja kestämätön vaihtelu on kurissa.

Rakentamisessa osapuolien läpinäkyvä kommunikointi toimintaketjussa sekä yhteistyön perusteet ovat keskeisessä asemassa yhdessä vakioitujen toimintatapojen kanssa. Virhealttiutta päästään vähentämään, kun luodaan sekä jatkuvasti parannetaan yhteisiä pelisääntöjä, sovitaan, miten asiat tehdään oikein, ja opitaan edellisistä virheistä.

Tämä tarjoaa kaikille osapuolille mahdollisuuden vaikuttaa onnistumisen edellytyksiin riittävän ajoissa, siten että yhteinen tavoite, tehokkaasti toteutettu ja toimitettu asiakasarvo, täyttyy. Lopussa seisoo tyytyväisen asiakkaan lisäksi tyytyväinen ja tuoton tehnyt rakentaja, jonka niska ei ole kipeä peräpeiliin tuijottamisesta.