EPSI Ratingin vuotuisissa toimialatutkimuksissa uudisasuntorakentaminen on ollut asiakastyytyväisyyden ykkönen jo neljä vuotta peräkkäin. Asiakastyytyväisyyden tasoa voi luonnehtia asuntorakentamisessa erittäin korkeaksi. Rakennusliikkeet saavat asiakkailta hyvin korkeita arvioita niin imagon, odotusten, laadun, palvelun kuin rahalle saatavan vastineenkin osalta.
Tästä huolimatta mediassa usein keskitytään uutisoimaan negatiivisista asioista, kuten aikataulujen myöhästymisistä tai kosteudenhallinnan puutteista uudiskohteissa.
Onnistunut uudiskohde on valmistuttuaan uutisoinnin näkökulmasta lopulta vain rakennus, jossa asutaan, kun taas valituksia keräävä kohde kiinnostaa. Ero on suuri, kun ajatellaan vastakkaisia mahdollisia uutisotsikoita: ”Jari ja Tuuli asuvat rantaan nousseen uudiskohteen asunnossaan tyytyväisinä” tai vaihtoehtoisesti ”Jari ja Tuuli joutuivat odottamaan myöhästyneen uudisasuntonsa valmistumista kuukausia – lopuksi kylpyhuoneesta paljastui ikävä yllätys.”
On selvää, että jos on ongelmia, myös tyytyväisyys on matalampaa. Asunnon luovuttaminen keskeneräisenä tai myöhässä on yleensä suurin sudenkuoppa. Avoimen viestinnän avulla valetaan pohjaa luovutusprosessin onnistumiselle jo kauan ennen kuin avaimet siirtyvät asiakkaan käteen. Hyvä asiakaspalvelu pelastaa paljon, jos esimerkiksi aikataulusta ollaan jäämässä jälkeen.
