Pohjola Rakennus oli yhden vuoden tauon jälkeen mukana EPSI Ratingin uudisasuntorakentamisen tutkimuksessa nyt kolmatta kertaa. Varatoimitusjohtaja Miika Oksasen kasvoille piirtyy leveä hymy, kun häneltä kysyy, kuinka Pohjola Rakennus pärjäsi kyselyssä.
”Meillä oli odotuksia, että parannettu ollaan, mutta iloinen yllätys oli, että petrattiin näin paljon”, hän sanoo.
Raakamateriaalia toiminnan kehittämiseen
Pohjola Rakennus sai aikaiseksi huiman tyytyväisyysloikan. Asiakastyytyväisyys nousi yli kymmenellä indeksipisteellä: 69:stä peräti 79,4:ään pisteeseen.
”Analysoimme aiempien tutkimusten tulokset tarkasti ja laadimme yksinkertaisen toimenpidelistan toiminnan parannuksista. EPSIn raportit ovat todella hyvää taustatietoa ja raakamateriaalia oman toiminnan kehittämiselle”, Oksanen toteaa.
Yrityksessä tehtiin kaksi vuotta sitten päätös tytäryhtiöiden fuusioista ja toimintatapojen yhdistämisestä. Samalla haluttiin nostaa asiakastyytyväisyyden rima korkealle ja käyttöön otettiin hyvin yksinkertainen keino asiakastyytyväisyyden parantamiseksi.
”Teimme periaatepäätöksen, jonka tavoitteena on, että kaikki kohteet valmistuvat kuukauden etuajassa ennen kohteen luovutusta. Jos kohde on vähänkin kesken luovutusvaiheessa, kasvaa pienikin virhe helposti mittaansa suuremmaksi. Sen sijaan, kun kaikki muu on kunnossa, jää pienen virheen vaikutuskin kokonaisuuteen pieneksi”, Oksanen selventää.
”Kukaan muu ei pysty vaikuttamaan aikataulujen onnistumiseen kuin ne, jotka vetävät projekteja työmailla”, hän korostaa.
”Pohjola Rakennus suoriutui erinomaisesti asuntojen luovutuksista. Tämä jättää asiakkaille rakennusliikkeen toiminnasta erittäin myönteisen ja luotettavan kuvan”, avaa tuloksia EPSI Rating Finlandin maajohtaja Heidi Laitinen.
Tuloksista löytyi yllätys
Pohjola Rakennus paransi tänä vuonna tulostaan monilla tutkimuksen osa-alueilla. Yksi oli palvelun laatu, jossa mitataan muun muassa sitä, kuinka hyvin asiakkaat saavat tietoa ja apua rakennusyhtiöltä.
”Pohjola Rakennus on selkeästi parantanut myös lisä- ja muutostöitään sekä niihin liittyvää palvelua ja yhteydenpitoa, mikä osaltaan nostaa asiakastyytyväisyyttä”, Laitinen kommentoi.
”Edellisen EPSIn yksi avainhuomioitamme oli, että meillä ei olekaan välttämättä puutteita rakentamisen laadussa. Sen sijaan parannettavaa löytyi palvelun laadussa, etenkin viestinnässä. Jos olisimme osanneet viestiä paremmin asunnonostajille, moni kohteen laatuasia olisi korjaantunut pelkästään sillä”, Mika Oksanen kertoo.
Vaikka Pohjola Rakennus sai tuoreimmassa EPSIn kyselyssä asiakkailta huomattavasti aiempaa paremmat arviot palvelun laadustaan, on panostus asiakkaiden informointiin kuitenkin vasta alussa.
”Myyntiorganisaatiomme uudistuu kokonaan, jotta asiakkaita voidaan informoida systemaattisesti ja yhteydenpito voi olla jatkuvaa. Jatkossa omat myyjät ja palvelukoordinaattorit huolehtivat, että työmaatoimintoihin saadaan lisää asiakaslähtöisyyttä.”
”Uskoisin että tämä näkyy selvästi seuraavan EPSIn tuloksissa”, hän lisää heti perään.
Sen lisäksi, että EPSI kertoo Pohjola Rakennukselle mihin suuntaan asiakastyytyväisyys kehittyy, on tutkimukseen osallistuminen antanut sille paljon eväitä omien prosessien uudistamiseen.
EPSI Rating innoittaa kehittämään
Uudisasuntorakentamisen asiakastyytyväisyys on edellä muita toimialoja ja Ruotsia.
Seitsemän suurta suomalaisrakentajaa mittautti jälleen oman asiakastyytyväisyytensä EPSI Ratingin uudisasuntorakentamisen tutkimuksessa. Arvionsa antoivat viime vuonna uuden asunnon ostaneet ja vastaanottaneet kuluttajat. Kukin yrityksistä sai yksityiskohtaisen raportin, josta käyvät ilmi muutokset suhteessa edellisiin vuosiin ja kilpailijoihin.
Vertailutieto auttaa yrityksiä tunnistamaan, mitkä asiat vaikuttavat eniten asunnon ostaneiden laatukokemukseen, mitkä ovat oman toiminnan vahvuuksia ja mitä tulisi kehittää.
Peabin, YIT:n, Pohjola Rakennuksen, Skanskan, Bonavan, Lujan ja SRV:n lisäksi tutkimukseen sisältyi tällä kertaa ryhmä Muut. Ryhmässä oli keskisuuria ja pienempiä asuntorakentajia, kuten Hartela, Jatke ja Lehto Group.
Uudisasuntorakentamisen tulokset kuvaavat yhdenmukaisesti ja varsin kattavasti koko toimialaa. Asiakastyytyväisyys oli kokonaisuutena lähes viimevuotisella tasolla, 77,7 indeksipistettä. Asteikko on 0–100 ja 75 on erittäin korkean tyytyväisyyden raja.
EPSI Ratingin ja RT:n kehittämä uudisasuntorakentamisen asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin nyt ensimmäistä kertaa myös Ruotsissa. Ruotsissa toimialatulos oli hyvällä tasolla (70,8), mutta jäi suomalaisista valtaosassa tutkituista tekijöistä. Ruotsalaisasiakkailla oli myös selvästi useammin valittamisen aihetta.
”Tulokset ovat uskomattoman hyvät. Suomalaiskuluttajien tyytyväisyys uudisasuntorakentamiseen oli korkein kaikista tutkimistamme toimialoista Pohjoismaissa”, EPSI Rating Finlandin maajohtaja Heidi Laitinen sanoo.