YIT nousi tämänkertaisen Uudisasuntorakentaminen 2020 -tutkimuksen kärkipaikalle kolmen pisteen erolla Skanskaan, ja Pohjola Rakennus sijoittui kolmanneksi. Useita vuosia kärkisijaa pitänyt Peab päätyi joukon hännille, kun taas SRV petrasi eniten parantaen sijoitustaan parilla pykälällä.
Neljänneksi sijoittui Bonava, jonka jälkeen tulivat lähes tasapistein SRV sekä pienin askelin, mutta tasaisesti asiakastyytyväisyyttään parantanut Lujatalo. Suuret yritykset onnistuivat ylipäätään pienempiä helpommin pitämään asiakkaansa tyytyväisinä koronavuonna, jonka keskeinen trendi oli sitouttaa asiakkaita digitaalisesti.
Paikoin erot yritysten välillä olivat pieniä, joten järjestyksestä pitää tehdä päätelmiä varovaisesti. Kahden indeksipisteen erot ja muutokset olivat EPSI Ratingin mukaan kuitenkin merkittäviä.
YIT noussut vakaata tahtia huipulle
Jo monta vuotta EPSI-tutkimuksen kärjen tuntumassa ollut YIT on parantanut asiakastyytyväisyyttään tasaisesti. Yhtiön asiakkuuksista ja asumisen palveluista vastaava johtaja Pekka Helin korostaa, että asiakaskokemuksen eteen on tehty systemaattista ja kokonaisvaltaista työtä.
”Liikkeelle lähdettiin jo vuonna 2013 käynnistämällä Asiakaskokemuksen mestariksi -kehitysohjelma. Sen tavoitteena oli löytää konkreettisia tapoja muuttaa toimintaa ja päästä lähemmäksi asiakkaan odotuksia. Ymmärsimme esimerkiksi, että meidän on otettava asiakas aiempaa vahvemmin mukaan rakentamisen prosessin kaikkiin vaiheisiin”, Helin kertoo.
Samaan aikaan lähdettiin kuvaamaan asiakkaan polkua. Insinöörivaltaisella rakennusalalla tekniset prosessit ovat Helinin mukaan helposti kunnossa, mutta siinä matkassa, minkä asiakas kulkee unelmoidessaan uudesta kodista ja lopulta asuessaan siellä, oli paljon parannettavaa.
”Lähdimme kehittämään esimerkiksi visualisointiratkaisuja, jotta asiakas voisi hahmottaa kotinsa paremmin, ja kehitimme muuttovaiheen sekä asumisvaiheen remonttien palveluja.”
Kolmantena asiana parannettiin asiakasviestintää, koska ymmärrettiin, että pitkässä rakennusprosessissa moni asia vaatii jatkuvaa yhteydenpitoa.
”Uuden asunnon ostaja esimerkiksi kuulee mielellään, missä mennään ja onko hanke aikataulussaan. Korona on pakottanut siihen, että koko asiakaspolku pitää pystyä hoitamaan sähköisesti virtuaaliesittelyineen ja sähköisine kaupankäynteineen. Koti halutaan toki nähdä ja tuntea myös henkilökohtaisesti, ja se on hoidettu yksityisesittelyillä koronan aikana.”
”Neljäntenä, isona asiana pyritään ymmärtämään asukkaan tarpeita ennakoivasti, mikä vaatii vielä kehittämistä. On tärkeää olla yhteydessä vähän liian aikaisin kuin odottaa, että asiakas ottaa yhteyttä. Meidän pitää pystyä ilahduttamaan asiakasta ja tarjoamaan wau-kokemuksia. Asiakkaalle pitää osata kertoa, mitä uusia ratkaisuja vaikkapa kodin materiaalit tarjoavat ajan hengessä.”
Tavoitteena virheetön kokonaisprosessi
YIT erottui toimialan keskiarvosta tutkimuksen kaikilla osa-alueilla, mutta erityisesti tuote- ja palvelulaadun osalta. Tuotelaadussa suurimmat erot tulivat asunnon virheettömyydestä ja aikataulun pitävyydestä. Tämä on Helinin mukaan monen tekijän yhteissumma.
”Rakennushankkeessa on paljon osapuolia, eikä kaikki mene aina kuin Strömsössä, ja voi tulla reklamaatiota. Olemme kehittäneet toimintamallia, missä tavoitteena on virheetön kokonaisprosessi. Esimerkiksi suunnittelun pitää olla systemaattista, työmaan aikataulujen on oltava realistisia, eikä asiakkaan kanssa riidellä virheistä, vaan ne korjataan mukisematta”, hän korostaa.
Pohjaratkaisun toimivuus on säilyttänyt asemansa tärkeimpänä tekijänä asunnonostotilanteessa, ja myös Helin pitää sitä ykkösasiana hyvässä asuntosuunnittelussa. Asiakkaiden muuttuviin vaatimuksiin on myös pystyttävä vastaamaan.
”Ympäristöasiat ovat toki edelleen tärkeitä, mutta koronapandemian aikana huomio on kääntynyt ehkä enemmän kodin toimivuuteen. Perinteinen sijaintikin on tärkeä, mutta pikkuhiljaa on noussut arvostus myös sitä kohtaan, miltä asunto näyttää ja tuntuu, kun joku aika sitten mietittiin enemmän jälleenmyyntiarvoa.”
SRV paransi palvelun laatua
Isoimman kehitysloikan tällä kertaa tehnyt SRV paransi asiakastyytyväisyyttään viidellä indeksipisteellä edellisvuoden takapakin jälkeen. Syynä takapakkiin oli Majakka-tornitalon vesivahinko, mikä vaurioitti useita kerroksia ja viivästytti luovutuksia.
”Olemme toki tyytyväisiä tulokseen, etenkin kun ottaa huomioon poikkeusolosuhteet ja koronasta johtuvat rajoitetut asiakaskohtaamiset. Asiakastyytyväisyys kohentui kaikilla mittareilla tarkasteltuna, ja erityisesti palvelun laadun osalta, joka nousi kymmenen indeksipistettä”, SRV:n johtaja Kim Jolkkonen toteaa.
Jolkkosen mukaan tärkein syy kehitysloikkaan oli se, että SRV on kehittänyt viime vuonna tornitalojen muuttoprosessin aikataulutusta. Jokaiselle asukkaalle on määrätty oma, kahden tunnin aikaikkunansa muuttoa varten, ja muuttofirman porukat ovat olleet vastaanottamassa sekä auttamassa asiakkaita.
”Tarkka aikataulutus on välttämätöntä tornitaloissa, koska niissä on paljon asukkaita, eivätkä muutot saa ruuhkautua etenkään tiiviissä kaupunkirakenteessa. Koronan aikana on pidettävä myös turvaväleistä kiinni”, hän toteaa.
”Poikkeusolosuhteita on taklattu lisäksi kehittämällä sähköistä kaupankäyntiä ja siirtymällä asuntonäytöissä yksityisnäyttöihin. Sähköistä palautejärjestelmääkin on kehitetty, ja takuuprosessia on sujuvoitettu.”
Aikatauluja on kiritty
Työmaiden aikataulutkin ovat nopeutuneet Jolkkosen mukaan merkittävästi.
”Noin 99 prosenttia SRV:n asiakkaista ilmoitti viime vuonna, että asunto on luovutettu sovitussa aikataulussa, mikä oli EPSI-kyselyn paras tulos”, hän toteaa tyytyväisenä.
Jolkkonen arvioi YIT:n Pekka Helinin tapaan, että asiakkaiden vaatimukset ovat muuttumassa, ja niihin on reagoitava.
”Materiaalin koettu laatutaso, asunnon muuntojoustavuus ja kestävä kehitys ovat asioita, joita kohtaan ostajien vaatimukset jatkossa kasvavat. Asiakkaat eivät ole välttämättä valmiita maksamaan ekologisuudesta ja energiatehokkuudessa paljon, mutta niiden on oltava kunnossa, tai putoaa kisasta pois.”
Kokemukset ovat mielikuvia parempia
Asunnon ostajien tyytyväisyys on tärkeä laadun mittari.
Uudisasuntorakentamisen asiakastyytyväisyysindeksi on EPSI Ratingin tuoreimman tutkimuksen mukaan 77,8. Rakennusala on tällä tuloksellaan jo kolmatta vuotta paras yhtiön Suomessa tutkimista aloista. Pohjoismaisessa vertailussakin tulos on erinomainen. Indeksin asteikko on 0–100, missä 75 on erittäin tyytyväinen.
Yleisväestön luottamus heikkoa
Yleisväestön ja kuluttaja-asiakkaiden mielikuvat rakennusalasta eivät kuitenkaan kohtaa. EPSI-tutkimuksen mukaan yleisväestö on huolissaan etenkin rakentamisen heikosta laadusta, kuten kosteusongelmista tai virheistä, joita syntyy kiireessä ja halpatyövoimaa käytettäessä. Selvästi parempi luottamus on uuden asunnon ostaneiden kuluttajien parissa, koska heillä on omakohtaista kokemusta rakennusalasta ja -yrityksistä.
Onkohan laadun suhteen vähän sama tilanne kuin työturvallisuudessa: pitkään luultiin, että Suomi on rakentamisen tapaturmatilastoissa pohjasakkaa, mutta tutkittaessa kansainvälisiä kuolemaan johtaneiden tapaturmien tilastoja Suomi sijoittuukin maailman huipputasolle.
Avoimuuttakin kannattaisi lisätä
Asuntojen virheettömyydellä ja reklamaatioiden käsittelyllä on suuri vaikutus asiakkaiden laatukokemukseen. Rakennusalan julkisuuskuvaa muokkaavat epäonnistumiset, ja hyvät suoritukset pääsevät harvoin esille. YIT:n johtaja Pekka Helin uskoo, että alan imagoa voitaisiin parantaa kehittämällä yhteistyötä erityisesti sellaisissa hankkeissa, missä on paljon osapuolia mukana. Myös viestintää ja avoimuutta kannattaisi lisätä rakennusprosessin kaikissa vaiheissa.
Mukana EPSI-tutkimuksessa oli seitsemän Suomen suurinta asuntorakentajaa, ja lisäksi Muut-ryhmän alla oli keskisuuria sekä pienempiä toimijoita. Haastateltavina oli vajaa tuhat Suomessa asuvaa kuluttaja-asiakasta, ja noin 660 henkilöä yleisväestöstä. Tutkimus koski vuoden 2020 asuntoluovutuksia.