Kysyin eräältä valmistavan teollisuuden yrityksen myyntijohtajalta, miten yritys voisi erottua tarjouskisassa, kun vaihtoehtoja on useita ja tarjottavat tuotteet teknisesti hyvin lähellä toisiaan. Ensimmäisenä hänelle tuli mieleen hinta, saatavuus tai toimitusaika. Hyvä. Jatkoin kysymällä, että olisiko mahdollista erottua erinomaisella asiakaskokemuksella tarjoustyössä?
Tarjouskilpailun todellisuus tarinamuodossa
20 vuoden kokemuksella voisin tarinoida b2b-ostoprosessin seuraavasti. “Ammattiostajalla oli tarve tilata lisää tavaraa. Hän naputteli meiliä toimittajan myyntiin, kuvasi millaista tavaraa ja kuinka paljon hän tarvitsee, lähetti tarjouspyynnön ja paineli aamukahville odottamaan tarjousta. Jossain vaiheessa työviikkoa hän sai myyjältä ensimmäisen PDF-tiedoston, jossa oli tekstirivejä ja tuotekoodeja. Ensimmäinen reaktio oli, että tämähän on edellisen tilauksen lasku. Tarkemmin tarkastelu osoitti, että kyseessä olikin tarjous hänen lähettämäänsä tarjouspyyntöön. Vaikka dokumentti oli hieman kryptinen, hän päätti luottaa siihen, että myyjä on tarjonnut pyydettyä tavaraa. Hintakin näytti olevan linjassa muiden laskulta näyttävien tarjousten kanssa.
Päivän mittaan ammattiostaja yritti omalla porukalla vertailla eri tarjouksia toisiinsa ja päästä selvyyteen, keneltä toimituksen saisi halvimmalla hinnalla ja oikeaan aikaan. Sillä mitään muuta vertailtavaa ei tarjousten välillä näyttänyt olevan. He valitsevat lopulta pari toimittajaa, joiden kanssa vielä neuvoteltiin hinnasta ja ehdoista puhelimitse sekä meilitse. Toisen kanssa oli tulossa viikon tauko neuvotteluihin myyjän ollessa lomalla – muiden oli hankala auttaa, kun eivät tienneet mitä asiakkaan kanssa oli keskusteltu.
Lopulta ammattiostaja valitsi halvimman tarjouksen ja ryhtyi tekemään tilausta. Hän naputteli tilauksensa meiliin, joka kolahti lomailevan myyjän lukemattomien meilien sekaan. Myyjän loma kesti onneksi vain viikon, ja palattuaan hän kävi meilikasan kimppuun. Viesti kerrallaan hän eteni kohti ammattiostajan tilausta ja sai tehtyä tilausvahvistuksen sähköpostilla ja lähetettyä sen laskulta (ja tarjoukselta) näyttävän PDF-dokumentin ammattiostajalle. Ammattiostaja luotti jälleen kerran, että kryptinen dokumentti sisältää oikeat tiedot ja jäi odottamaan tavaroita.”
Päätä murmelipäivät ja kilpaile asiakaskokemuksella
Yllä kuvattu tarina toistuu murmelipäivän lailla edelleen monessa valmistavan teollisuuden ja teknisen kaupan yrityksessä. Siitäkin huolimatta, että tarjousprosessi voisi olla ammattiostajalle (ja myyjälle) läpinäkyvä, suoraviivainen ja miellyttävä.
Ammattiostajalle voi tarjota vaikkapa verkossa valmiiksi mietityn lomakkeen, jota kautta tarjouspyyntö otetaan vastaan. Näin myyjällä on heti tarvittava tieto käytössään ja tarjouksen teko sujuvaa. Lisäksi ammattiostajalle voidaan lähettää visuaalisesti miellyttävä tarjous, jossa on helposti luettavassa muodossa tarjotut tuotteet sekä niihin liittyvä tekninen tieto. Lisätietoa tuotteista voi tarjota aktiivisten linkkien kautta, jotka ohjaavat esimerkiksi sertifikaatteihin, kuvatiedostoihin ja asennusvideoihin. Näin ammattiostaja varmistuu siitä, että myyjä on tarjonnut oikeat ja toisiinsa sopivat tuotteet.
Vaikka tarjouksessa olisi jo “tiukka hinta” niin ammattiostaja osoittaa pätevyytensä tinkimällä. Kun tämä hintaneuvottelukin käydään tarjoustyökalun kautta, säilyvät keskustelut näkyvillä koko prosessin ajan kaikilla neuvotteluosapuolilla. Ja myyjän ollessa lomalla, myös muut myyjät tai yhteyshenkilöt voivat edistää neuvotteluita. Kun yksimielisyys saadaan, asiakas klikkaa “Hyväksy tarjous”-nappulaa ja tilaus on vahvistettu.
Palatakseni tarinan alussa esiteltyyn myyntijohtajaan, hän totesi työkalua käytettyään, että “näköjään asiakaskokemuksellakin voi erottautua”.
Yhteistyöterveisin,
Mikko Särkikangas
e21 Solutions
