Asiakasvastaava Elisa Härkönen puhuu asiakaspolusta, joka alkaa uuden kodin etsimisestä ja päättyy takuukorjauksiin ja johtaa korkeaan asiakastyytyväisyyteen.
Asiakaspolku käsittää monenlaisia menettelyjä. ”Kaikki alkaa siitä, kun asiakas harkitsee asunnon ostoa. Heti aluksi varmistamme, ettei asiakkaalle luvata mitään, mitä ei voida pitää”, asuntomyyjä Jarkko Keränen kertoo.
Tärkeä tekijä asiakastyytyväisyyden kannalta on se, että tuleva asukas on tervetullut työmaalle.
”Me pyrimme päästämään asiakkaan tutustumaan ostamaansa asuntoon aina kun hän haluaa. Runkovaiheessa tämä ei ole aina mahdollista turvallisuussyistä eikä nähtävääkään vielä ole”, työmaan vastaava mestari Eetu Kauppinen sanoo.
Miten asiakkaat suhtautuvat työmaavierailuihinsa? ”Asiakasta kiinnostaa tietysti oman asuntonsa pohjaratkaisu ja loppuvaiheessa valmiit pinnat ja kalusteet. Työmaan yleisilme ja siisteys ovat tärkeitä, samoin kuin työmaahenkilöstön asenne, niin että asiakas tuntee olevansa tervetullut työmaalle”, Härkönen kertoo.
”Tuloksena useimmiten tyhjä puutelista”
Huoneistojen loppulaatu varmistetaan itselleluovutuksessa. ”Noin kaksi kuukautta ennen itselleluovutusta aloimme käydä huoneistoja läpi Elisan kanssa ja teimme merkintöjä käyttäen tabletille luotua sovellusta BIM 360 Field. Kävimme läpi jokaisen listan ja ovenpielen”, työpäällikkö Timo Markkanen toteaa.
”Itselleluovutus tehdään niin hyvin, ettei asiakkaalle jää huomautettavaa. Tällä on suuri merkitys asiakastyytyväisyyteen.” Hyvin tehdyn itselleluovutuksen jälkeen asiakkaiden tarkastuksista on tuloksena useimmiten tyhjä puutelista.
Skanskan työmaatiimi
- Elisa Härkönen, asiakasvastaava
- Eetu Kauppinen, työmaan vastaava mestari
- Jarkko Keränen, asuntomyyjä
- Marko Puhakka, hankekehityspäällikkö
- Joni Reponen, tuotantoinsinööri
- Timo Markkanen, työmaapäällikkö
- Lappeenrannan Skanskan As.oy Lappeenrannan Loisteen työmaatiimi pyrki mahdollisimman korkeaan asiakastyytyväisyyteen hyvän palvelun lisäksi rakentamisen teknisellä laadulla ja onnistuneella viimeistelyllä.
Asiakaspolkuun kuuluu Skanskan tiimillä myös se, että muuttopäivänä työmaalla on kahvipannu kuumana, asukkaiden käytössä on parin viikon ajan jätelava ja asukkaat saavat Skanskalta myös nikkariapua muun muassa lamppujen ja taulujen kiinnityksiin. Asukkaat saavat myös palvelunumeron, josta saavat vastauksia ja apua ongelmiinsa. Loisteen työmaalle palkattiin muuttopäiväksi kantoapua muuttoliikkeestä.
Asiakastyytyväisyyttä mitataan Skanskan kohteissa useaan otteeseen, esimerkiksi asunnon myynnin, luovutuksen ja takuukorjausten jälkeen. Perinteinen asiakastyytyväisyyskysely on korvattu pitkälti NPS-luvun (Net Promoter Score) arvioinnilla. NPS-luku mittaa yrityksen asiakasuskollisuutta.
Kun koko Skanskan asuntopuolella muuttopäivän NPS-luku on keskimäärin 50 ja 60 välillä, As.oy Loisteessa luku oli tasan 100. ”En usko, että tähän päästään missään helposti, sillä aina voi löytyä ainakin yksi tyytymätön, joka tiputtaa luvun alle sadan”, Härkönen sanoo.
Tätä artikkelia ei ole kommentoitu
0 vastausta artikkeliin “Rakentamisen laatuteko 2018-kisan finaalissa: Lappeenrannan Skanskan As. oy Lappeenrannan Loisteen työmaatiimi”