Miksi verkkoKAUPPA? Miksei verkkoPALVELU?

Tietoa kirjoittajasta Mikko Särkikangas, e21 Solutions
Mikolla on 20 vuoden kokemus verkkopalveluiden tuottamisesta teollisuuden ja teknisen kaupan yrityksille. Hän toimii myyntijohtajana e21 Solutions Oy:ssä, joka kasvattaa yritysten liiketoimintaa automatisoimalla ja digitalisoimalla myynnin prosesseja, rakentamalla verkkokauppoja ja helpottamalla tuotetiedon hallintaa. www.e21.fi
Kaikki kirjoittajan kirjoitukset

Haluaisin luopua koko verkkokauppa-sanasta teollisuuden ja teknisen kaupan maailmassa.  Verkkokauppa-sana viittaa liikaa ostoprosessin yhteen hetkeen, eli “Tilaa” -nappulan painamiseen. Näin ollen kauppa-sana saa ihmiset tuijottamaan vain sitä yhtä pientä hetkeä, kun “kauppa klousataan”.

Teknisten tuotteiden ostaminen tapahtuu harvoin hetken mielijohteesta tai hakukonemainonnan innoittamana: “Tilaanpa tuosta 5 lavaa erikoiskovaa kipsilevyä, kun on niin kivan väristä”…   Tuskinpa. Ostoprosessi on pääsääntöisesti pitkä ja monivaiheinen. Hankintoja valmistellaan yleensä projekteihin, joiden toteutumisesta ei ole edes vielä varmuutta. Haetaan vaihtoehtoja, tutkitaan saatavuuksia, lasketaan määriä, tehdään yhdistelmiä ja hahmotellaan kustannuksia. Tyypillisesti vielä useaan kertaan ennen lopullista tilausta. Kun tilaus on tehty niin työ vasta alkaa. Toimituksessa on huomioitava tilaajien vaatimukset käytettyjen tuotteiden dokumentointiin liittyen. On käyttöohjetta, käyttöturvallisuustiedotetta, sertifikaattia ja selostetta. Näitä kysellään, etsitään ja lähetetään sitten jälkikäteen moneen kertaan. Ja sitten soitellaan 2 vuoden päästä perään, että “laita sitä samaa kuin viimeksikin”.

 

VerkkoPALVELU siirtää huomion kaupan tavoittelusta asiakkaan PALVELUUN

Mitäpä, jos tarjoaisit asiakkaillesi kokonaisvaltaisen palvelukokemuksen, joka rakentuu asiakkaiden oman tiedon haun, tuotevertailun ja ostoprosessien pohjalta – jälkihoitoa unohtamatta. Koska ammattiostajan asiointi on harvoin suoraviivaista, palvelun suunnittelu haastaa pohtimaan laajemmin, mistä tuotteen tai palvelun ostamisesta on kyse ja millaisia toimintoja siihen liittyy.

VerkkoPALVELUA ja siihen liittyvää asiointia voi siis kuvata laajemmaksi ymmärrykseksi siitä, miten yritys voi olla mukana tai auttaa ammattiostajaa hänen omien tavoitteidensa saavuttamisessa. Ratkaisu ei ole tällöin automaattisesti ”kauppa” tietyillä toiminnoilla. Sen sijaan voidaan suunnitella asiointiPALVELUA, josta löytyy ostoprosessia helpottavia ja nopeuttavia työkaluja. Ja näitä työkaluja käyttämällä asiakas voi osittain tai kokonaan toteuttaa ostamisen verkossa. Jos ostamisen työkalut, kuten esimerkiksi erilaiset laskurit ja konfituraattorit, integroidaan osaksi PALVELUA, niin samalla myös myyjille tarjotaan työkalut asiakkaan palvelemiseen. Tästä kokonaisuudesta rakentuu asiakkaan ostamista helpottava asiointiPALVELU.

Toivon, että tulevaisuudessa puhumme entistä enemmän verkkoasioinnista tai asiointipalvelusta – molemmat käy. Eli niistä tavoista ja keinoista, joiden avulla voimme auttaa ja palvella asiakasta verkossa.

 

Yksinkertaistettu esimerkki verkkoasioinnista

Mietitään vaikka jo olemassa olevan asiakkaan PALVELUA verkossa. Asiakas menee verkkopalveluun, josta hän saa visuaalisesti ohjattua apua tuotevalintaan ja löytää helposti tuotteiden sopimushinnat, kun valinta alkaa olla selvä. Palvelu kertoo tuotteiden saatavuustiedot, asiakkaan ostohistorian sekä rahtimaksut. Asiakas ei kuitenkaan tee välttämättä heti ostopäätöstä, vaan ottaa ostoprosessiin mukaan kollegoitaan jakamalla ostoehdotuksen esimerkiksi sähköpostin kautta. Näin muiden ostoprosessiin osallistujien on helppo käydä määrittelemässä projektiin tai hankintaan omat tarpeensa.

Mikäli asiakkaalle nousee kysymyksiä mieleen, hän saa nopeasti etäyhteyden myyjään, joka tietää ja tuntee asiakkaan historian. Myyjällä itsellään on samat työkalut ja tiedot kuin asiakkaallakin. Myyjällä on hyvin aikaa ja taitoa ratkoa monimutkaisiakin haasteita. Aika ei kulu rutiininomaisten kyselyiden hoitamiseen, sillä kaikki perustieto on tarjolla verkossa. Tilauksia ja tarjouksia voidaan tehdä vaikka yhteisen etäpalaverin aikana, sillä molemmilla on ajankohtainen ja oikea tieto käytettävissään. Seuraavana kesänä asiakkaan vastuumyyjän ollessa lomalla se “samaa kuin viimeksikin” -tilaus hoituu kolmessa minuutissa.

Tulevaisuutta on aina mukana visioida. Tai hetkinen, tämänhän ei tarvitse olla visiointia, sillä tämä on mahdollista tehdä jo nyt. Kurkkaa, miten Meconet siinä onnistui!

 

Mikko Särkikangas

Myyntijohtaja, partneri

e21 Solutions Oy