Rakenna asiakaskokemusta verkossa

Tietoa kirjoittajasta Ulla Särkikangas
Ulla Särkikankaalla on yli 20 vuoden kokemus palveluiden digitalisoinnista ja markkinoinnista. Hän on erikoistunut asiakaslähtöisen liiketoiminnan kehittämiseen, markkinointiin ja muotoiluun.
Kaikki kirjoittajan kirjoitukset

Milloin viimeksi kysyit asiakkailta, miten verkkoasiointi sujui? Löysivätkö he tarvitsemansa tiedon ja saivatko he toteutettua haluamansa asian, kuten tilauksen? Näitä kysymyksiä kannattaa ylläpitää osana yrityksen sisäistä puhetta etenkin johdon, myynnin tai markkinoinnin tapaamisissa. Asian äärelle tulisi välillä myös pysähtyä, sillä parempia asiakaskokemuksia mahdollistavat yritykset kasvavat muita nopeammin. Eli tekevät enemmän tai suurempaa kauppaa. Asiakaskokemus on ymmärrystä asiakkaasta ja siitä, miten asiakas haluaa tulla palveltavaksi. Eli loppukädessä yrityksen toiminnan ydintä.

B2B-yritysten sanotaan usein olevan kuluttajakauppaa jäljessä verkkoasiointiin liittyvässä asiakaskokemuksen rakentamisessa. Tämä voi olla totta, mutta monet yritykset menevät onneksi oikeaan suuntaan. B2B-verkkosivuilta ja -kaupoista löytyy jo esimerkiksi ostamista helpottavia chatbotteja ja sekä esittelyitä tuotteiden käyttökohteista. Nämä ovat hyviä askeleita kohti kokonaisvaltaisempaa asiointikokemuksen rakentamista. Eli sitä, että asiakas kokee saavansa saman (tai paremman) palvelun verkossa kuin perinteisen henkilökohtaisen myynnin kautta.

Koska B2B-ostoprosessi on kompleksisempi kuin kuluttajan ostaminen, yritysmyynnissä on otollinen maaperä asioinnin ja itsepalvelun kehittämiselle. Yksi erinomainen kehittämisen lähtökohta on mahdollisimman sujuvan ja vaivattoman palvelun tarjoaminen. Annan konkreettisen esimerkin. Postin julkaiseman verkkokauppakyselyn mukaan tuotteiden saatavuustieto on yksi arvostetuimpia asioita verkkokaupassa. Eli tieto siitä, onko tuote ostettavissa ja mikä on sen toimitusaika. Tuntuu ehkä pieneltä, yksittäiseltä verkkokaupan toiminnallisuudelta, mutta tieto voi olla asiakkaan toiminnan kannalta hyvinkin merkittävä asia. Saatat pahimmassa tapauksessa menettää kaupan, mikäli et pysty tarjoamaan tätä tietoa. Eli asiakaskokemus on huono. Saatavuustietoon liittyen kannattaa lukea myös aiemmassa kirjoituksessa kuvaillut asiat hinnoittelun ja hintatiedon esittämisestä asiakkaalle verkossa. Onnistumalla näissä kahdessa, olet jo pitkällä vaivattoman asioinnin tarjoamisessa eli hyvän asiakaskokemuksen rakentamisessa.

On olemassa monenlaisia keinoja asiakasymmärryksen kasvattamiseen. Nopein ja edullisin keino on jutella myyjien kanssa siitä, mistä asioista asiakkaat kyselevät eniten ja mitkä asiat puolestaan toimivat hyvin. Myyjillä on paljon sisäistä ja usein tunnistamatonta ymmärrystä siitä, mikä verkkoasioinnissa näyttää toimivan ja mikä ei. Myyjien ymmärryksen pohjalta voidaan suunnitella asiakaskyselyitä tai -haastatteluita, jotka tuottavat vielä syvällisempää ymmärrystä asiakkaan odotusten ja palvelun kohtaamisesta. Asiakaskyselyt nähdään usein monimutkaisina ja kalliina projekteina, vaikka ne voidaan toteuttaa hyvinkin ketterästi ja teknologiaa hyödyntäen. Väitänkin, että jokaiselle yritykselle on mahdollista toteuttaa yrityksen tarpeiden kokoinen asiakastutkimus. Verkkoasioinnista puhuttaessa ei voi unohtaa itse verkkopalvelun nykytila-analyysia. Eli esimerkiksi Google Analyticsin tarjoaman datan keräämistä ja analysointia. Datan ja asiakaskyselyiden yhdistäminen on voittamaton konsepti.

Asiakaskokemuksiin perustuvaan kehittämiseen kuuluu olennaisesti yhteiskehittäminen. Tämä konkretisoituu yleensä palvelua tarjoavan ja verkkoasiointia toteuttavan yrityksen yhteisinä työpajoina, joissa kyselyiden, tutkimusten ja analyysien tuottama tieto puretaan auki ja sen pohjalta ideoidaan, konseptoidaan, priorisoidaan ja laaditaan tiekartta tulevaisuuteen. On hyvä muistaa, ettei kaikkea tarvitse rakentaa heti, vaan voidaan edetä askel kerrallaan. Ymmärrys kasvaa tekemisen myötä.

Asiakkaat kyllä tunnistavat onnistuneen verkkoasioinnin sitä käyttäessään. He palkitsevat sinut sillä, että pysyvät asiakkainasi. Tämä taas tarkoittaa sinulle kassavirtaa, kannattavuutta ja tietysti mahdollisuuksia kasvuun. Älä siis aliarvioi asiakasymmärryksen tärkeyttä osana verkkoasioinnin kehitystyötä, vaan pysähdy ja kuuntele!

 

Kiinnostuitko? Ota yhteyttä, niin jutellaan lisää!

Ulla Särkikangas

 

Palvele paremmin – myy enemmän

e21 Solutions Oy

 

Viimeisimmät näkökulmat