Ihmisiä kannattaa kuunnella jo hankkeen alkuvaiheessa eikä vasta narinalistoja käsiteltäessä.

Ihminen on mysteeri insinöörille

”Puhutteko te suomea vai rakentajaa?” kysyy vihainen asukas insinööriltä, joka yrittää selittää Ryllin avulla minkä takia asukkaan narinalistassa puututaan epäolennaisuuksiin. Isoimmat konfliktit ihmisten kanssa syntyvät jo kaavoitusvaiheessa, kun vastustajat keräävät nimilistoja. Homekorjauksisa konflikteja voi syntyä joka vaiheessa. Insinööri on ymmällään, kun rationaalinen ajattelu ei riitä vaan pitäisi ymmärtää myös ihmisten tunteita ja käyttäytymistä.

Kirjoittaja(t) Seppo Mölsä

Insinöörille käyttäjä oli ennen välttämätön paha, joka häiritsi prosessia. Tänään asunnonostajaa olisi jaksettava kuunnella, vaikka työmaalla olisi kuinka kiire. Siinä vaadittavaa tilanneherkkyyttä ei opeteta perustutkinnoissa.

”Osin se on luonnekysymyskin. Tekniikan alalle opiskelemaan hakeutuvat ovat usein ennemmin asiakeskeisiä kuin ihmisläheisiä tyyppejä”, tutkimuspäällikkö Juha-Matti Junnonen Aalto-yliopiston rakennustekniikan laitokselta sanoo.

”Yhä enemmän tulee tilanteita, joissa ei enää pärjää puhtaasti teknistaloudellisella ajattelulla. Tarvitaan enemmän psykologiaa ja käyttäytymistieteellistä tietoa asioista. Insinöörien ajatteluun ja osaamiseen pitää yhä voimakkaammin kytkeä tietoa siitä, miten ihminen asioihin suhtautuu ja muodostaa omia mentaalisia mallejaan. Eli pitäisi olla kykyä asettua toisen housuihin”, Junnonen sanoo.

Muutosvastarinta on luonnollinen reaktio

Taloustieteen Nobelin palkinnon saaneen psykologi Daniel Kahnemanin kirjan ”Ajattelu nopeasti ja hitaasti” mukaan ajatteluamme ohjaavat kaksi järjestelmää. Ensimmäinen on nopea, intuitiivinen ja emotionaalinen. Toinen on hitaampi, harkitsevampi ja loogisempi.

Rakentamisessa intuitiivinen ja emotionaalinen ajattelu näkyy tyypillisimmillään nimby-ilmiönä: ei minun naapuriin. Se syntyy nopeasti eikä sitä ole helppoa kumota.

Junnonen yhtyy Kahnemanin käsitykseen, että muutos koetaan aina aluksi vaistomaisesti uhkana. Tämä heijastuu niin asuinalueen ja -ympäristön muutostilanteeseen kuin yksittäisen organisaation sisäisiin muutostilanteisiin.

”Jos impulssi muutokseen tulee yksilön ulkopuolelta, on helpoin reaktio vastustaa. Tämä on hyvä ymmärtää, kun lähdetään muutokseen. Sitä vain on insinöörin joskus vaikea käsittää, kun yleensä se on insinööri, joka muutosta ehdottaa tai toimeenpanee, ja asiat tuntuvat olevan teknistaloudelliselta näkökulmalta selkeiltä.”

”Muutosvastarinta vähenee, kun saa itse olla mukana vaikuttamassa. Samalla yhteisen toiminnan tavoite kirkastuu”, diplomi-insinööri ja kasvatustieteiden maisteri Tarja Mäki kertoo.

Charrette-menettelyllä asukkaat mukaan

Täydennysrakentamisessa asukkaiden muutosvastarinnan voittaminen ei onnistu esittelemällä hienoja suunnitelmia vaan houkuttelemalla asukkaat itse pohtimaan asioita.

Hyvä esimerkki on Tampereella Tammelan täydennysrakentaminen: 4000 henkeä allekirjoitti heti vastustavan adressin ehdotetusta pysäköintiratkaisusta. Asukkaat olisi Suomen Yliopistokiinteistöjen tutkimus- ja kehitysjohtaja Olli Niemen mukaan pitänyt ottaa heti mukaan ja kysyä esimerkiksi millainen on unelmiesi Tammela kymmenen vuoden kuluttua. Näin asukkaat olisivat kokeneet ideat omiksensa.

Kaupunki otti tapauksesta opikseen ja järjesti Tullin alueen yleissuunnittelun pohjaksi kaksi viiden päivän työpajaa alueella toimivien kanssa. ”Läksimme liikkeelle unelmien Tullista. Kukin vuorollaan piti esityksen siitä, millaiseksi haluaisi Tullin alueen”, Niemi kertoo.

Kaupunkisuunnittelumme ongelmaksi Niemi näkee liian valmiin materiaalin tarjoamisen käyttäjälle. Silloin se herättää helposti vastustusta. Hän uskoo, että useissa tapauksissa monen vuoden suunnittelu voidaan korvata parin tunnin tiiviillä yhteistyöllä käyttäjien ja arkkitehdin kesken.

”Meidän pitäisi käynnistää keskustelu jo raakilevaiheessa ja luottaa siihen, että ihmiset kykenevät kompromisseihin, kunhan saavat olla alusta asti mukana”, Niemi sanoo.

Työkaluna vuorovaikutukseen kannustamisessa on amerikkalainen ns. charrette-metodi. Amerikassa sitä käytetään erityisesti kaavahankkeissa, joihin liittyy ristiriitaisia intressejä. Meillä keskeisiä tavoitteita ovat asukkailta saatavien ideoiden välitön hyödyntäminen ja sitä kautta vastustuksen vähentäminen.

Turun Jyrkkälän lähiön peruskorjaus lähti liikkeelle siitä, että arkkitehtitoimisto perusti toimiston alueelle ja pyysi asukkaita mukaan ideoimaan. ”Näitä charrette-työpajoja tullaan järjestämään suunnittelun aikana useita”, suunnitteluprojektin vetäjä arkkitehti Kimmo Kuismanen sanoo.

”Odotan, että remontti lisää alueen viihtyisyyttä, ja toivoisin isompaa parveketta sekä aurinkosuojausta”, alueella asuva Leena Sjöman sanoo.

Hiljaisten äänet kuuluville digitekniikalla

Oulun Hiukkavaaran kaupunkikeskuksen suunnittelussa on otettu hyödyksi myös digitekniikka, jolla alueen suunnitelmia pääsee kommentoimaan netissä. ”Digivälineillä saadaan mukaan nuorempaa ja naisvaltaisempaa porukkaa, kun yleisötilaisuuksissa on tyypillisesti viisikymppisiä, vihaisia miehiä”, hankkeen koordinaattori Ari Saine sanoo. Omasta kotipiiristä haaveilevilta naisilta voi tulla kaikkein rakentavimpia ehdotuksia.

Sainen mukaan vuorovaikutuksen ja ideoinnin pitää olla avointa ja aitoa. ”Siitä ei tule mitään, että osallistujille tulee mielikuva, että heidän eteensä tuodaan salassa tehtyjä suunnitelmia hyväksyttäviksi.”

Maallikko on helppo tyrmätä insinöörislangilla

Maallikkojen kanssa keskustelu vaatii kuitenkin taitoa. Rakennusprojektissa on mukana paljon tilaajan ja käyttäjien edustajia. Heidät häkellytetään usein teknisillä termeillä, vaikka suunnitelmien ymmärtäminen ei muutenkaan ole ei-rakentajalle helppoa.

”Insinööri ei joko ymmärrä, miten asiat olisi hyvä esittää maallikolle, tai sitten hän vain haluaa puskea väkisin oman näkemyksensä läpi”, Junnonen sanoo.

Dosentti Hannele Kerosuon mukaan käyttäytymistieteillä on paljon annettavaa, jos rakennusalan toimintaa halutaan lähteä kehittämään kohti yhteistyötä korostavaan suuntaan. Hän on ollut Tarja Mäen kanssa ollut kehittämässä Helsingin yliopistolla mallia, jossa suunnittelijat, kustannuslaskijat, tilaaja ja käyttäjät kootaan työskentelemään yhdessä yhdeksi tai kahdeksi päiväksi. Aikaa säästyy ja lopputulos paranee, kun osaamista jaetaan ja jokainen osapuoli pääsee sanomaan näkemyksensä suunnittelutyön aikana.

Osattava asettua asiakkaan korkokenkiin

Rakentamisesta insinööri selviää vielä helpolla, mutta käyttöönottovaiheessa hän huomaa, että hieno rakennus ei kelpaakaan. Sekös suututtaa. Laadusta valittajaa lyödään helposti ryllillä, ysellä ja rakentamismääräyksillä sen sijaan, että yritettäisiin ymmärtää, mikä on maksavan asiakkaan mielestä hyväksyttävä laatutaso.

”Ehkä jo jonkin verran paremmalla tilannetajulla ja asettamalla itsensä ajatuksellisesti asiakkaan tai toisen osapuolen rooliin voitaisiin saada paljon aikaan”, rakentamistalouden professori Jukka Pekkanen Tampereen teknillisestä yliopistosta sanoo.

Laadun tekemisessä on kyse sekä asiakkaan odotuksista että siitä, miten ne saadaan ohjaamaan työmaan toimintaa. Hän pitää typeränä, että asiakkaan tekemiä havaittujen virheiden listoja kutsutaan edelleen narinalistoiksi.

”Se kuvannee työmaan asennetta eli asiakkaan huomautukset koetaan narinaksi, vaikka ne olisivat kuinka oikeutettuja.”

Asiakaspalveluinsinöörit ovat usein naisia, koska asuntokaupassa myös loppupäättäjät ovat naisia. Tämä helpottaa yhteisen kielen löytymisessä ja asiakkaan tarpeiden ymmärtämisessä. Asunnonostajat pyritään pitämään tietoisena rakentamisvaiheista ja tällä tavalla luodaan yhteisöllisyyttä, joka voi poikia pitkiä asiakassuhteita.

Lue lisää perjantaina ilmestyvästä Rakennuslehdestä, jossa käsitellään myös miten laadun ja työturvallisuuden johtamisessa tarvitaan insinööriosaamisen ohella myös psykologiaa. Hakekaa psykologi- sarjassamme kirjoitimme syksyllä, miten homekorjaukset vaativat yhtä paljon psykologiaa kuin tekniikkaakin.

Kirjoitttajat: Seppo Mölsä ja Sari Alanko

Tätä artikkelia on kommentoitu 3 kertaa

3 vastausta artikkeliin “Ihminen on mysteeri insinöörille”

  1. Rakentaminen on asiakaspalvelua, väitetään. Sitä ei aina uskoisi, kun katsoo toimintaa. Asiakas on aina väärässä, on lähtökohta. Juuri siksihän asukkaiden valituksia kutsutaan narinalistaksi.

  2. Hyvää kun rakennatte niin ei tarvitse tollojen maksajien kanssa paljoa jutella.

  3. Kyllä suuret rakentajayhtiöt ovat kaavoihin pinttyneitä, ja vaikeita toimijia asunnon ostajan suhteen. Siellä annetaan ”nulikka insinöörille” valmiit paperit kouraan, miten sinun täytyy menetellä! PK yritysten henkilökunta on joustavampaa ja sosiaalisempaa ostajan suhteen, eikä ole pelko perseessä, että alahan lähteä!!

Vastaa

Tilaa uutiskirje

Kooste rakennusalan tärkeistä uutisista sähköpostiisi kolmesti viikossa. Saat myös kutsuja Rakennuslehden tapahtumiin. Lisätietoja

Kooste rakennusalan tärkeistä uutisista sähköpostiisi kolmesti viikossa. Saat myös kutsuja Rakennuslehden tapahtumiin.

Anna sähköpostiosoitteesi