Pohjola Rakennus kiri pronssille EPSI-ratingissa

Peab asiakastyytyväisyyden ykkönen ja YIT kakkonen. SRV vajosi etenkin Kalasataman Majakka-tornitalon ongelmien vuoksi.

Pohjola Rakennus nousi häntäpäästä kolmostilalla. Juha Metsälä sanoo, että perusta asiakastyytyväisyydelle valetaan heti rakennushankkeen alussa.

Kuluttajien tyytyväisyys uudisasuntoihin on laskenut viime vuodesta hienoisesti, käy ilmi Rakennusteollisuus RT:n Epsi Ratingiltä tilaamasta tutkimuksesta.

Koko toimialan asiakastyytyväisyys on tänä vuonna 77,7 indeksipistettä, kun viime vuonna se oli 78,8. Tulos on silti edelleen hyvä ja menee edelle Ruotsia, jossa uudisasuntorakentamisen asiakastyytyväisyys on 70,8.

Indeksin asteikko on 0–100, jossa 75 tarkoittaa erittäin hyvää, 60–75 tyytyväistä ja 0–60 tyytymätöntä.

”Suomessa uudisasuntorakentamisen asiakastyytyväisyys on parempi kuin millään muulla toimialalla Pohjoismaissa”, sanoo johtaja Merja Vuoripuro Rakennusteollisuus RT:stä.

Hän pitää myönteisenä sitä, että alan asiakastyytyväisyys on pysynyt korkealla tasolla, vaikka asuntorakentamisen tuotanto on käynyt kuumana viime vuodet.

”Yleinen epäluulo on, että virheet yleistyvät ja aletaan hosua eikä homma pysy hanskassa, mutta tulokset puhuvat ihan toista.”

Vuoripuron mukaan tuloksiin ei vaikuta se, millä summalla yksittäinen rakennusyhtiö on osallistunut tutkimuksen rahoitukseen.

”Jokainen osallistuja maksaa saman summan, ja se on varsin kohtuullinen, jos sitä vertaa tutkimuksiin, joita kaupallisesti toimivat tutkimuslaitokset tekevät.”

Kärkikolmikolla laatu, hinta ja imago kunnossa

Ensimmäistä sijaa pitää kolmatta vuotta peräkkäin rakennusyhtiö Peab, toisena tulee YIT ja kolmantena on Pohjola Rakennus. Kärkikolmikkoa yhdistää asiakastyytyväisyydessä imago, palvelun laatu ja rahalle saatava vastine.

Skanska on tippunut kolmen kärjestä neljänneksi, ja SRV on sukeltanut neljänneltä sijalta hännänhuipuksi. Niiden lisäksi alle toimialan keskiarvon jäävät Bonava ja Lujatalo.

Pohjola Rakennus jätti tutkimukseen väliin viime vuonna, ja edellisvuonna se oli listan viimeinen. Sen jälkeen on tapahtunut iso muutos: yhtiön asiakkaat ovat tyytyväisiä erityisesti aikataulujen pitävyyteen, virheettömyyteen ja palvelun laatuun.

”Ilahduttava tieto muttei yllättävä”, sanoo Pohjola Rakennuksen hallituksen puheenjohtaja Juha Metsälä.

Hänen mukaansa asiakastyytyväisyyden eteen on tehty kovasti töitä. Pohjola Rakennus pyrkii siihen, että kaikki sen kohteet ovat valmiita kuukautta ennen kohteen luovutusta.

”Meillä oli muutama kohde, joiden luovutus meni pitkäksi. Asiakkaat joutuivat muuttamaan koteihin, joissa viimeistely ei ollut valmis. Nyt aikataulussa on pysytty paremmin.”

SRV vajosi Kalasataman vesivahinkoihin

Metsälä sanoo, että perusta asiakastyytyväisyydelle valetaan jo rakennushankkeen alussa. Pienestäkin puutteesta kasvaa helposti iso harmi, mikä heikentää asiakastyytyväisyyttä.

”Tärkeää on huolellinen suunnittelu ja rakentamisen valmistelu tuttujen ja kokeneiden kumppaneiden kanssa.”

Metsälä uskoo, että viestintään panostamalla voidaan ennaltaehkäistä ongelmia. ”Muistetaan asiakas koko rakennushankkeen ajan. Jos tulee muutoksia, on oltava avoin ja rohkea ja viestittävä hyvissä ajoin.”

SRV:n pudotusta selittää etenkin Kalasataman Majakka-tornitalon myöhästyminen. Majakassa tapahtui vesivahinko viime vuonna ennen valmistumista.

”Toisaalta useiden muiden tekijöiden, kuten asunnon pohjaratkaisun, varustetason, materiaalien ja virheettömyyden, osalta asiakastyytyväisyytemme oli korkealla tasolla”, sanoo SRV:n Asunnot-yksikön johtaja Kim Jolkkonen.

Hänen mukaansa myönteistä palautetta on tullut myös yhtiön rohkeudesta kehittää esimerkiksi uusia palvelukonsepteja. Majakassa asuvat voivat tilata vaikkapa jääkaapin täyttäjän tai koiran ulkoiluttajan.

Rakennusyhtiöiden asiakastyytyväisyys (indeksipistettä)

1. Peab: 80,6

2. YIT: 80,2

3. Pohjola Rakennus: 79,4

4. Skanska: 77,5

5. Bonava: 77,4

6. Muut: 76,4*

7. Lujatalo: 74,2

8. SRV: 69,3

Koko toimiala Suomessa: 77,7

Koko toimiala Ruotsissa: 70,8

* Muut-ryhmä sisältää rakennusyhtiöitä, jotka eivät ole tilanneet yksilöityä asiakastyytyväisyyden tutkimusta. Tällaisia ovat esimerkiksi Hartela, Jatke ja Lehto Group.

Näin tutkimus tehtiin
■ Tutkimus toteutettiin puhelinhaastatteluina tammi–helmikuussa 2020.

■ Tutkimukseen vastasi vajaat 900 ihmistä, jotka olivat ostaneet ja saaneet uudisasunnon vuonna 2019.

■ Haastateltavat poimittiin satunnaisotannalla muun muassa yritysten asiakasrekistereistä.

■ Tutkimuksen toteuttanut Epsi Rating on riippumaton yhtiö. Sen omistaa Swedish Institute of Quality, joka on ruotsalainen voittoa tavoittelematon julkisomisteinen organisaatio.

Tätä artikkelia on kommentoitu 2 kertaa

2 vastausta artikkeliin “Pohjola Rakennus kiri pronssille EPSI-ratingissa”

  1. Vähän eri asioihin panostetaan mutta lopputulos on silti jokaisella samankaltainen. Kaikki haluaa olla erilaisia tehden sitä kuitenkaan eri tavoin.

Vastaa