Tunneäly vie työn uudelle tasolle – asiantuntija kehottaa konfliktitilanteissa vilkaisemaan peiliin

Pitäkää tunkkinne -tunnereaktiot ovat tulleet vuosien varrella tutuiksi myös suunnittelutoimisto Ideastructruran palvelumuotoilija Minna-Mari Sivuselle.

Mitä syvemmälle hän on uppoutunut alan tutkimukseen ja tematiikkaan, sitä paremmin hänelle on kirkastunut, että omien tunteiden ymmärtämisen ja käytöksensä muuttamisen kautta on mahdollista kehittää asiakasymmärrystä ja -kokemusta.

Sivusen mielestä omien tunteidensa ymmärtämisestä tulee yksi tulevaisuuden keskeisistä kilpailueduista. Sen avulla oppii ymmärtämään asiakkaita ja heidän tarpeitaan entistä paremmin. Kun ymmärrät tunteita, ymmärrät asioiden merkityksen asiakkaillesi.

”Teknologia on hyvä apuväline, ja tekoäly ja robotiikka tekevät tuloaan myös tälle toimialalle. Rakennukset ja tilat tehdään ihmisiä varten ja yhdessä heidän kanssaan. Siksi ihmisiä on osattava kuunnella. Ja kyllä asiantuntevien ja asiakaslähtöisten sidosryhmien kanssa on aina miellyttävämpää tehdä myös yhteistyötä”, Sivunen tiivistää.

Itsensä tuntemista pohditaan työpajoissa

Ideastructurassa tätä härkää onkin tartuttu sarvista: Sivunen on vetänyt suunnittelutalossa viime keväästä lähtien sisäisiä työpajoja, joissa on keskusteltu muun muassa erilaisista viestijöistä, merkityksestä, tunteista, palautteen antamisesta, sen vastaanottamisesta sekä monista muista positiivisen asiakaskokemuksen rakennuspalikoista.

Palvelumuotoilija korostaa, että valmiiden oppien ja toimintamallien sijaan työpajoissa on panostettu itsetutkiskeluun ja itsensä tuntemiseen. Pettymyksen tai suuttumuksen keskellä paras rohto on vetää henkeä ja pysähtyä miettimään perusasioita: Mistä kielteiset tunteet lopulta kumpuavat? Mitä tarvitsin siinä hetkessä? Miksi minusta tuntuu tältä?

”Kun ymmärtää itseään ja tunnereaktiotaan, on helpompaa ymmärtää myös muita. Sen pohjalta on hyvä lähteä kehittämään omia vuorovaikutustaitoja.”

Useimmiten syy konfliktiin löytyykin peilin edestä. Saatamme ilmaista omat kantamme liian suoraviivaisesti, alamme puolustautua, olemme epäselviä, emmekä huomioi riittävästi viestin vastaanottajan näkökulmaa. Pysähtyminen ja oman toiminnan pohtiminen vaatiikin vahvaa ammatillista itsetuntoa.

”Peiliin katsoessa voi samalla miettiä, kuinka asian olisi voinut esittää, jotta vastaanotto olisi ollut toisenlainen”, Sivunen kertoo.

Viestintä korostuu

Korona-aikana selkeän viestinnän merkitys on kasvanut entisestään, kun palaverit, tilannekatsaukset ja asiakastapaamiset hoidetaan pitkälti etäyhteyksin. Tämän ovat havainneet myös työpajoihin osallistuneet Ideastructuran suunnitteluammattilaiset.

Juttu jatkuu kuvan alla.

”Erilaisten sähköisten kanavien käyttö on lisääntynyt huomattavasti sekä sisäisessä että ulkoisessa yhteydenpidossa. Samana päivänä ollaan Slackissa, Teamsissa, sähköpostien äärellä ja puhelimessa, mikä pakottaa miettimään viestintää entistä tarkemmin. Eri kanavissa viestitään eri tavalla verrattuna siihen, että tavattaisiin kasvokkain”, rakennesuunnittelija Samuli Maja pohtii.

”Jos esimerkiksi johonkin sähköpostiviestiin tulee odottamattoman kriittistä tai kipakkaa palautetta, kannattaa ennen vastauksen lähettämistä palata viestiketjun alkuun ja lukea ajatuksella, miten asian on itse alun perin ilmaissut. Yleensä vika löytyy sieltä”, Maja lisää.

Projektipäällikkö Antti Paakkari on samoilla linjoilla. Viestintä on mietittävä etä- ja Teams-palavereissa entistä tarkemmin ja reaktiot on pidettävä kurissa myös omalle kohdalle osuvan kritiikin kohdalla.

”Toimiva henkilökemia on näin etäaikana entistä tärkeämpää, kun kaikilla ei välttämättä ole palavereissa kamera päällä. Kun ei olla kasvokkain, niin kärjekkäät kommentit vaikuttavat entistä helpommin koko porukan yhteishenkeen ja dynamiikkaan. Yksityiskohdista pilkuttamisen sijaan kannattaa huolehtia entistä enemmän siitä, että kokonaisuus etenee jouhevasti”, Paakkari pohtii.

Rakennesuunnittelija ja projektipäällikkö Henri Kuutti muistuttaa myös kuuntelemisen tärkeydestä. Projekteja toteutetaan entistä enemmän kvr- ja allianssi-malleilla. Niiden myötä palavereissa ja kokouksissa on mukana useita eri osapuolia – ja myös erilaisia näkökantoja. Niiden yhteensovittaminen vaatii osallistujilta herkkää korvaa, joustavuutta ja hyviä ryhmätyötaitoja.

”Joskus kannattaa palaverin jälkeen tai kriittisen sähköpostin saatuaan vain ottaa puhelin käteen ja käydä asiat rauhassa ja perusteellisesti läpi”, Kuutti sanoo.

Työpajojen ajoitus on päälle vyöryneen koronan ansiosta lähes täydellinen, sillä kulunut vuosi on tiennyt myös suunnittelu- ja rakennusalalla melkoista digiloikkaa. Toimistot ovat tyhjentyneet, ja hommat hoidetaan mahdollisimman pitkälle etäyhteyksin.

Jaksamisesta on pidettävä huolta

Minna-Mari Sivusen mukaan työpajat olisivat käynnistyneet ilman koronaakin, sillä niitä oli ehditty suunnitella jo ennen tautiaallon rantautumista Suomeen.

Samalla hän tähdentää, että kyse on sujuvamman yhteistyön lisäksi myös henkilöstön työhyvinvoinnista, jaksamisesta ja ylipäätään hyvästä työfiiliksestä. Asiantuntijatyö on henkisesti kuormittavaa, ja etäilyn myötä yhtälö on muuttunut osalle entistä vaativammaksi. Työpöydillä on yhtä aikaa useita projekteja, joiden aikataulupaineet ja asiakkaiden esittämät muutostoiveet pyörivät monilla mielessä vielä työajan jälkeenkin, sillä ihmiset eivät ole koneita.

”Kun tähän lisätään muutama väärinkäsitys, asiakkaalta saatu tiukentunut vaatimuslista ja stressin vuoksi heikosti nukuttu yö, niin oma jaksaminen voi olla kovilla. Osaajat ovat meidän tärkein voimavaramme, ja siksi heidän jaksamisestaan on pidettävä mitä parhainta huolta”, Sivunen kertoo.