Kokeile kuukausi maksutta

Näillä keinoin sata rakennusyritystä lupasi parantaa laatuaan

Kysyimme sadalta rakennusalan yritykseltä miten ne mittaavat laatuaan ja mitä laadunparannustoimenpiteitä ne tekevät tänä vuonna. Vastaukset kertovat, että mittaustavat ovat kirjavat ja asiakas on laatuajattelussa vasta kolmannella sijalla. Laatu ei synny laatujärjestelmillä vaan tarvitaan myös kulttuurin muutosta, toteavat aineistoa analysoineet Jukka Pekkanen ja Juha-Matti Junnonen.

 

 

Arktan työturvallisuuspäällikkö Eero Lehtinen opastaa työmaamestari Emmi Pääkköstä laatudokumentin teossa tabletin avulla.

Betonituotteiden valmistajaa Betoniluomaa on kehuttu selkeästä pyrkimyksestä tehdä vaikeatkin asiat hyvin ja asiakkaan tarpeita ymmärtäen. Sen tärkein laadunmittauskeino on loppulaskuun liitetty linkki asiakaspalautteen antamiseen.

Nimenomaan asiakasnäkökulma on laajan laatuselvityksemme mukaan rakennusalan yritysten heikkous. Siitä puhutaan paljon, mutta käytäntöön se ei vielä vaikuta riittävästi.

Tänä vuonna Betoniluoma aikoo paneutua erityisesti asiakas- ja työmaapalautteen läpikäyntiin.  Korjaustoimenpiteet tehdään sen mukaisesti. Yrityksessä tehdään jatkuvaa itsearviointia.

Konkretiaa lomakkeiden sijaan

Keskisuurista rakennusliikkeistä kehuja on kerännyt pirkanmaalainen perheyhtiö Arkta. Sille laatu ei ole pakkopulla, vaan sitä vaan tehdään. Yrityksen laatupolku koostuu kolmesta pääteemasta: kehitettävistä työkaluista ja menetelmistä, yrityksen laatukulttuurista eli sitoutumisesta noudattaa näitä työkaluja ja menetelmiä ja laadunmittauksesta, jolla tunnistetaan toteutunut kehitys.

Tänä vuonna yhtiössä panostetaan reaaliaikaisen dokumentointiin työmaalla mukana kulkevien tablettien avulla. Sitä hyödynnetään niin työturvallisuuden kuin laadunkin parantamisessa.

Arktan toimintajärjestelmä on rakennettu käytännönläheiseksi. ”Enemmän kommunikointia ja konkreettista ohjausta ja valvontaa kuin lomakkeita”, kuvaa sitä kehitysinsinööri Tommi Alanen.

Laadunmittaus edellyttää säännönmukaista asiakas- ja projektipalautteen keräämistä. ”Palautetta tulisi kerätä mahdollisimman viisaasti niin, että se todella ohjaa yrityksen toimintaa eikä jää vain pelkäksi palautteeksi. Tässä on edelleen työsarkaa”, Alanen sanoo.

Jokaisella organisaatiotasolla on omat säännönmukaiset kokous- ja palaverikäytännöt asioiden seuraamiseksi ja ohjaamiseksi. ”Loppupeleissä jokaisen yksilön oma asenne hyvään laaduntuottoon ratkaisee.”

Laatumittarit on syytä valita oikein

Saimme yhteensä sadalta rakennusliikkeeltä ja tuoteteollisuuden yritykseltä vastauksen kysymyksiin miten ne mittaavat laatuaa ja miten ne aikovat parantaa sitä tänä vuonna.

Sadan yrityksen laatulupaukset

Rakennusteollisuus RT:n puheenjohtaja, YIT:n Tero Kiviniemi kehotti alkuvuonna jokaisen yritysjohtajan miettimään, mikä asia tänä vuonna paranee laadun tekemisessä.

Saimme vastaukset sadalta yritysjohtajalta. Samalla he kertoivat miten laatua mitataan yrityksissä,  sillä sitä saa mitä mittaa.

Tiivistetysti sanoma on se, että tuoteteollisuuden lupauksissa pääpaino on tuotteiden ja prosessin kehittämisessä, valvonnan ja testaamiseen lisäämisessä sekä koulutuksessa.

Rakennusliikkeillä korostuu prosessin kehittäminen. Seuraavaksi eniten huomiota kiinnitetään koulutukseen, ammmattitaitoon ja osin sitä kautta arvoihinkin, kuten ammattiylpeyteen.  Valvontaa ja työnjohtoa lisätään.

Tuoteollisuudessa tärkeimmät laatumittarit ovat reklamaatiot ja asiakaspalaute. Sisäisinä mittareina käytetään yleisimmin laatupoikkeamia.

Rakennusliikkeissä mittarit riippuvat jonkin verran siitä tekevätkö yritykset asuntoja vai esimerkiksi teitä. Isolla konsernilla yrityksellä mittareita oli kymmenenen, joista osa oli projektikohtaisia, asiakkaan kanssa sovittuja. Tärkeimmät laatumittarit ovat asiakaspalaute ja reklamaatiot. Takuukustannuksia ja nollavirheettömyyttä seurataan varsinkin asuntotuotannossa. Asiakkaiden suositteluindeksi on käytössä joillakin.

Tutkijoiden suosikkeja asuntotuotantoon ovat nettosuositteluindeksi, takuuaikaisten reklamaatioiden kustannukset ja myös reklamaatioihin käytetty aika.

Jukka Pekkanen ja Juha-Matti Junnosen kiinnittivät vastauksissa ensimmäiseksi   huomiota yritysten käyttämiin laatumittareihin. Laadun mittaaminen on tärkeää, sillä mitä mittaat, sitä saat ja mittarit  kertovat myös tapahtuuko kehittymistä.

Mittareiden pitää heidän mielestään olla yksiselitteisiä. Näitä ovat monien yritysten käyttämät nettosuositteluindeksi, virheettömät luovutukset, vuosikorjauskustannukset tai kohteen takuukorjauskustannukset. Nämä mittarit eivät pääpiirteissään kuitenkaan liity suoranaisesti esitettyihin laadunparantamiseen keinoihin.

Sekin mitä takuukustannuksiin luetaan, ei välttämättä ole yksiselitteinen laatua kuvaava tunnusluku. Takuukustannukset ovat vain ns. ulkoinen laatukustannus, ja kaikki sisäisen laatukustannukset eli tuotannon aikainen töiden uudelleen tekeminen, ja muu tehottomuus jää tämän mittarin tavoittamatta.

Tehottomia ja hyödyttömiäkin mittareita

Joidenkin yritysten mittareina mainitsemat ”sisäiset auditoinnit”, ”laadunvalvonta-asiakirjat työn aikana”, ”työmaan laatusuunnitelma”, ”pitkäjänteinen seuranta” jne. –eivät tutkijoiden mukaan ole mitään laatumittareita.

Osa varsinkin pienten yritysten käyttämistä mittareista on jopa täysin hyödyttömiä, eivätkä ne kuvaa juuri mitään laatuun liittyvää näkökulmaa. Esimerkkinä on ennakkosuunnitelman lisääminen, syntyneiden kauppojen nopeus, laatujärjestelmien mukainen toiminta tai pitkäjänteinen seuranta.

Suurten yritysten käyttämä nettosuositteluindeksi (NPS Net Promoter Score) olisi esimerkiksi asuntotuotannossa varsin lahjomaton ja selkeä mittari.

”Jos takuuaikaisten reklamaatioiden kustannukset ovat kunnolla kohdistettu, niin sekin on ihan hyvä, tosin siihen voisi yhdistää myös reklamaatioiden hoitoprosessin (asiakkaan reklamaatiosta sen kuntoon kuittaamiseen) käytetyn ajan seuraamisen. Eli hoidetaanko asiat ripeästi vai vitkutellaanko, sillä on nimittäin merkitystä siihen asiakastyytyväisyyteen”, Jukka Pekkanen sanoo.

”Toki voitaisiin kehitellä esim. virhetaajuutta, eli virheiden määrä/tehdyt työtunnit, mutta siinä voi olla liikaa tulkinnanvaraisuuksia. Käsittääkseni tällaistakin jossain käytetään.”

Teknistä, toiminnallista ja asiakaslaatua

Laadun voi Pekkasen ja Junnosen mukaan tiivistää kolmeen osaan: tekniseen laatuun, toiminnalliseen/prosessin laatuun ja asiakaskohtaamisen/asiakasymmärtämisen laatuun. Useimmissa yrityksissä laadun kehittämistoimenpiteet keskittyvät virheiden vähentämiseen. Prosessin laatu, joka on myös tehokkuutta ja tekemisen sujuvuutta, jää vähemmälle tarkastelulle ja asiakasnäkökulma vielä vähemmälle.

Prosessin aikana tapahtuva moninkertainen työ ja materiaalien tärvääntyminen aiheuttavat suuria, sinänsä tarpeettomia kustannuksia. Monesti nuo laatukustannukset jäävät kuitenkin vain kyseisen työmaan tietoon ja siksi niitä ei välttämättä nosteta yrityksissäkään esille.

Teknisen laadun suhteen voidaan ajatella, että vaikka kuinka hyvin suunnitellaan, tehdään ja valvotaan niin aina voi jäädä virheitä. Syytkin niihin ovat moninaisia. Monet tuollaiset virheet eivät välttämättä ole edes kovin kalliita. Mutta jos niitä ei korjata ajoissa tai asiakasta ei ymmärretä, niin kerrannaisvaikutukset ja –kustannukset voivat nousta suuriksi.

Asiakkaasta ei välitetä tai häntä ei ymmärretä

”Asiakasnäkökulmaan olisi syytä kiinnittää nykyistä enemmän huomiota”, Pekkanen sanoo.

Laadusta valittajaa lyödään helposti ryllillä, ysellä ja rakentamismääräyksillä sen sijaan, että yritettäisiin ymmärtää, mikä on maksavan asiakkaan mielestä hyväksyttävä laatutaso.

”Ehkä jo jonkin verran paremmalla tilannetajulla ja asettamalla itsensä ajatuksellisesti asiakkaan tai toisen osapuolen rooliin voitaisiin saada paljon aikaan”, Pekkanen sanoi joulukuussa, kun hän yhdessä Junnosen kanssa arvioi jutussamme, miksi insinöörin on niin vaikea ymmärtää asiakasta.

Hän piti erityisen typeränä sitä, että asiakkaan tekemiä havaittujen virheiden listoja kutsutaan edelleen narinalistoiksi.

Pienillä ja isoilla eri painotukset

Laadunparantamisen keinot ovat yritysten välillä hajaantuneet. Varsinkin pk-yrityksillä keinot ovat reaktiivisia eli ongelmiin reagoimista. Tällaisia ovat työntekijöiden määrän lisäämiseen ja koulutukseen, laatujärjestelmien kehittämiseen ja auditointiin perustuvat keinot. Pienillä yrityksillä ei ole kovin paljoa proaktiivisia, pitkäjänteisiä kehittämistoimia.

Jos esimerkiksi vastauksena tärkeimmäksi keinoksi laadunparantamisessa mainitaan ”suunnitteluprosessin säännöllinen auditointi”, ”systemaattinen tuloskorttiohjaus”, ”laadun seuranta koko työn ajan”, kertoo se keskittymisestä aika kapeaan osaan laadusta.

Isojen yritysten kehittäminen kohdistuu yleensä asiakastyytyväisyyteen, kulttuurin muutokseen sekä prosessien kehittämiseen. Nämä ovat vuosia kestäviä kehittämiskohteita. Ne eivät myöskään ole kertaluonteisia, vaan ovat jatkuvaan parantamiseen perustuvia keinoja.

Tämä ero on tutkijoiden mukaan ymmärrettävää, sillä isoilla yrityksillä on jo vakioidut menettelytavat luotu, jolloin lyhytjänteisiä, reaktiivisia kehittämistoimia ei tarvita. Ne tarvitsevat keinoja, joilla muuttaa fundamentteja ja tapaan suhtautua asioihin. YIT:ssä esimerkiksi siihen tähdätään arvojen ja johtamisen periaatteiden eli yrityskulttuurin kautta.

Joissakin yrityksissä kehittämisen painopistealueena on myös muut kuin varsinaiseen työmaatoimintoihin liittyvät toiminnot. Tällaisia ovat muun muassa suunnitteluun ja suunnittelunohjaukseen panostaminen sekä esivalmisteiden lisääntyvä hyödyntäminen. Siihen kytkeytyy samalla ajatus siitä, että pelkästään työmaatoimintoihin suuntautunut kehittämistoimet eivät riitä, vaan vaaditaan työmaan ulkopuolistakin kehittämistyötä.

Osin keinot ovat lähinnä yrityksen yleiseen toimintaa ja toiminnan tehostamiseen liittyviä. Tämä koskee erityisesti pk-yrityksiä.

Tämä ei ole Junnosen mukaan sinänsä negatiivista, koska laatu syntyy toiminnan kautta. ”Se kuvastaa kuitenkin sitä, ettei laatu ja laaduntuottokyky ole yrityksen ensisijainen kehittämisen kohde vaan välillinen tavoite.”

Vakioituja toimintatapoja

Normit säätelevät rakentamisessa sitä, mitä ylipäänsä saa tehdä. Lisäksi sopimuksissa on täsmälliset vaatimukset niin tuotteelle kuin toiminnalle. Tämä sääntöohjattu kulttuuri läpäisee voimakkaana koko rakentamisen. Siten myös laatu- ja toimintajärjestelmät ”istuvat” hyvin alan toimijoiden ajatusmaailmaan. Vaikka työmaat ja rakennukset vaihtelevat, ne vaativat samat toimenpiteet ja menettelyt.
Hyvä laatu vaatii Pekkasen ja Junnosen mukaan sekä näitä vakioituja toimintatapoja ja laatujärjestelmiä että myös vahvaa laaduntuottamiseen suuntautuvaa kulttuuria.

– sekä laatukulttuuria ja arvoja

”Olen itse asiassa yhä vakuuttuneempi siitä, että muutos edellyttää jokaisen hankkeeseen osallistuvan henkilön vahvaa sitoutumista ja asennetta, että nyt tehdään hyvin. Pääsääntöisesti tiedämme kyllä kuinka tehdä, mutta tuo hankkeen osallisten verkko sitten lipsuu siitä tekemisestä”, Pekkanen toteaa.

Kyse on siis laatukulttuurista. Kulttuurin voi tulkita yrityksen tai työmaan sisäiseksi tavaksi, jota noudatetaan ja joka välitetään uusille työntekijöille.

”Se on pitkälti työmaan vetäjän persoonaan liittyvä tekijä. Se, miten hän itse suhtautuu omaan työhönsä ja mitä vaatii muilta, heijastuu kaikkeen tekemiseen”, Junnonen sanoo.

Laatuluuta:

Pekkanen nostaa laatukulttuurin merkityksestä esiin professori Paul Lillrankin jo vuonna 1998 esittämän laatuluutamallin, joka kuvaa laatujohtamisen keinoja toiminnan eri kompleksisuusasteissa. Martta Kyllösen tekeillä olevassa diplomityössä sitä kuvataan seuraavasti:

”Laatuluudan kapea varsi kuvaa tilannetta, jossa kompleksisuus on pientä, toimet toistuvia ja yksiselitteisiä, ja sallittu vaihteluväli kapea. Tällöin laadun johtamisessa voidaan tukeutua standardointiin ja laatujärjestelmiin. Siirryttäessä kohti luudan lakaisevaa päätä kompleksisuus ja sallittu vaihteluväli kasvavat. Hyväksytty lopputulos voidaan saavuttaa yhä useammalla eri tavalla, ja edellisellä kerralla toiminut tapa ei välttämättä toimi seuraavalla kerralla. Koska mahdollisten toimintatapojen määrä on suuri, kaikkia tapoja ei voida määritellä yksityiskohtaisesti, normittaa tai viedä käsikirjaan. Samalla rutiinien, hiljaisen tiedon ja käytäntöjen merkitys kasvaa. On johdettava laatujärjestelmän sijasta laatukulttuurilla ja arvoilla.”

Tavoitteena Kyllösen mukaan on, että yksittäisissä päätöksentekotilanteissa työntekijä osaa ja tahtoo tehdä päätöksiä yleisten, yhteisten laatutavoitteiden mukaisesti.

Koska työturvallisuutta ja laatua ohjataan pitkälti samoin keinoin, kannattaisi Rakennusteollisuus RT:n puheenjohtajan Tero Kiviniemen mukaan työturvallisuudessa saavutetusta harppauksesta ottaa oppia myös laatutyöhön. Tästä on ainakin tehdasteollisuudessa saatu jo hyviä tuloksia.

 

Tätä artikkelia on kommentoitu 14 kertaa

14 vastausta artikkeliin “Näillä keinoin sata rakennusyritystä lupasi parantaa laatuaan”

  1. Ulkomainen työvoima on Rakennuksilta työmailta ajettava HETI Helvetin kuuseen näin saadaan Suomalaiset Ammattimiehet töihin työnlaatu paranee heti

    1. Miten se ulkomainen työvoima vaikuttaa taannehtivasti ennen vuotta 2000 rakennettuihin rakennuksiin?

    2. Kyllä ne 70-luvun hometalot on ihan suomalaisten pikku kätösten työn tulosta.

      1. Kyllä siellä täytyy olla joku perkeleen pahvipää tuollaisia lausuntoja kirjoittamassa nimettömänä esiintyä taikka kun ei ole naamaa tulla julkisesti puhumaan omana itsenään tällaisilla luikureita on estettävä pääsy sivuille kokonaan menköön Viroon elämään nimettömänä!!!

  2. Välittämisen ja valittamisen ero on kaksi pistettä. Ei siis juuri mitään. Jokainen voi miettiä, suhtaudutaanko asiakkaisiin tuhan valittajina vai välitetäänkö heidän mielipiteistään.

  3. Laatujärjestelmien piti poistaa laatuongelmia. isoissa yrityksissä on laadunhallintatehtävissä nuoria henkilöitä, joilla on se käsitys, että laatua syntyy tuottamalla dokumenttia. Dokumentointi voi olla ensiluokkaisessa kunnossa mutta laatu huonoa. Laatuasioissa pitää lähteä ruohonjuuritasolla ( mukaan lukien työnjohto)

  4. Ulkomainen halpa työvoima ja nyky ajan paperi mestarit dokumentoijat Eivät paranna rakentamisen asuntojen talojen koulujen laatua yhtään mitään !!! Näihin asioihin on puututtava nyt HETI eikä valehtelemalla isoissa firmoissa rakentamisen laatu paranee on otettava valtiovallan toimesta muutettava tulos palkkaus tavalliseen palkkaukseen Bonukset pois isojen firmojen johtajilta ja mestari tasolta !!!Näin loppuu ulkomaalaisille halpatyövoimalle myymiset jokaisen on otettava vastuu työstään!!!

  5. Laatu syntyy työntekijän sormissa. Siksi työntekijän ammattitaidolla ja asenteella on väliä. Sillä sen sijaan ei ole väliä, onko työntekijä koti- vai ulkomaalainen tai oma mies vai aliurakoitsija. Ei ainakaan periaatteessa.

    Käytännössä vaativimmat viimeistelytyöt annetaan tutuille tekijöille, jotka useimmiten ovat vielä kotimaisia. Purkutyöt ja aputyöt sen sijaan teetetään ulkomaalaisilla halpatyömiehillä. Eli jos viimeistely on pielessä, niin en lähtisi syyttämään tästä ensimmäiseksi ulkomaalaisia halpatyöntekijöitä.

    Useimmat rakennusliikkeet ovat siirtyneet aliurakoitsijoiden käyttöön. Omia miehiä on perinteisesti pidetty luotettavampina, mutta tuo vanha tapa on sitä harvinaisempi mitä lähemmäksi Helsinkiä tullaan. Helsingissä parhailla ammattimiehillä on omat firmat, joiden kautta he toimivat aliurakoitsijoina. Siksi on turha väittää, että omat miehet olisivat parempia. Ne voivat olla jopa huonompia ja laiskempia kuin todelliset erikoisosaajat.

      1. Oletko pahvipää jos et tuota tajua halpa työvoiman – miehet, naiset tulevat virosta,venäjältä,puolasta,Latviasta,romaniasta jnee… Rakennus ryndarit tekevät lähtömaassa näille työsopimukset pakkaukset niiden kotimaan palkka tason mukaan ne eivät noudata mitenkään Suomalaista Rakennus alan TES sopimuksia toiset tulevat tänne suoraan myyvät itsensä pilkka hintaan aliurakoitsijoille-vuokrafirmoille asuvat jossakin likaisissa konteissa milloin missäkin Tähän asiaan täytyisi Valtio vallan hallituksen puuttua Estetään Suomeen töihin tulot jo rajoilla vero eurot luisuvat koko ajan ulkomaille!!!

        1. Ei kannata uskoa ihan kaikkea mitä Rakennusliitto syöttää estääkseen ulkomaalaisten tulon. Kyllä RL ja AVI syynäävät työmaat tarkkaan, ettei mennä tessien alle.

  6. Työntekijöiden ja työnjohdon koulutuksen saaminen sellaiseksi, että he voivat tuntea ammattiylpeyttä. Vanha sääntö käyttöön: työnjohtaja viettää 80 % ajastaan kentällä, työmaata ei voi ohjata käskyttämällä kännykän avulla

    1. Jos työmaamestarilla ei kulu kaksi kenkiä vuodessa niin hän ei ole hoitanut tehtäviään

Vastaa

Viimeisimmät näkökulmat