Kokeile kuukausi maksutta

Ylitä asiakkaan odotukset B2B-verkkokaupassa ja myy enemmän

Tietoa kirjoittajasta Marko Rautakoura
Markolla on yli 20 vuoden kokemus verkkopalveluiden toteuttamisesta rakennusteollisuuden ja teknisen kaupan yrityksille. Hän toimii toimitusjohtajana e21 Solutions Oy:ssä, joka kasvattaa yritysten liiketoimintaa digitalisoimalla B2B-myyntiä ja asiointia. Keskeisiä ratkaisuja ovat B2B-verkkokaupat ja asiointipalvelut, tarjous- ja hinnoittelutyökalut sekä tuotetiedonhallinta. www.e21.fi www.e21.fi
Kaikki kirjoittajan kirjoitukset

B2B-verkkokauppaa on tehty vuosia ja vuosikymmeniä. Uskon, että tulevaisuus tulee olemaan pelkän verkkokaupan sijaan enemmän digitaalista asiointia sekä aiempaa parempaa palvelua. Mikä olisikaan hienompaa kuin että rakennustarvikkeiden myyjän rutiinitehtävät ja peruskysymyksiin vastailu hoidettaisiin jo verkkopalvelussa, jolloin myyjällä jäisi enemmän aikaa olemassa olevan tai potentiaalisen asiakkaan aitoon palveluun!

 

Parempi palvelu laajemmalle asiakaskunnalle

Kun verkkopalveluun rakennetaan asiointia ja asiakkaan kysymyksiä tai ongelmia ratkaisevia toimintoja, voidaan verkossa myös luoda ja hoitaa itse asiakassuhdetta. Toteuttamastamme B2B-verkkokaupan Ostobarometri-tutkimuksesta selviää, että merkittävä osa verkkopalveluiden käyttäjistä toivoo edelleen henkilökohtaista suhdetta myyjään ja usein tämä on myös myyjien toive.

Helppo yhteydenotto omaan luottomyyjään kannattaa toki mahdollistaa verkkopalvelussa. Toisaalta tutkimus paljastaa myös mielenkiintoisen tuloksen: yli 20 % ammattiostajista ei juuri kaipaa vahvaa asiakassuhdetta tuttuun myyjään. Näiden asiakkaiden palvelu kannattaa erityisesti hoitaa verkkoasioinnin kautta!

Hyvä keino hoitaa asiakassuhdetta verkossa on rakentaa verkkokaupan kylkeen tarjoustenhallinta-työkalu. Myyjä näkee kaikki tarvitsemansa tiedot yhdestä työkalusta eikä tietoja tarvitse etsiä erikseen ERP:stä, katalogeista, varastokirjanpidosta jne. Verkkoon rakennettu työkalu auttaa palvelemaan entistä laajempaa asiakaskuntaa, kun tuotteet ovat verkossa avoimesti esillä ja jokainen asiakas nopeasti palveltavissa. Palvelu ei silloin kohdistu kiireisen myyjän vuoksi vain suurimmille ja pitkäaikaisimmille asiakkaille, vaan saman työkalun avulla voidaan tehokkaasti palvella myös pienempiä tai satunnaisia asiakkaita.

 

Palvele verkossa ja myy enemmän

Jos ammattiostaja saisi päättää, olisi myynti tavoitettavissa kaikkina vuorokauden aikoina vuoden ympäri, ja ympäri maailmaa. Ja tämän lisäksi kaikkien tarvittavien tuotteiden tiedot olisivat ajan tasalla sekä löydettävissä helposti. Henkilötyövoimalla tämän tasoinen palvelu tulisi varsin kalliiksi, joten kattavan palvelun mahdollistamiseksi tarvitaan digitaalista asiointia.

Sen lisäksi, että verkon kautta tarjottava palvelu on aika- ja paikkariippumaton, verkkoon toteutettu asiointipalvelu auttaa usein:

  • lisäämään läpinäkyvyyttä: asiakas näkee kootusti asiakkuuteensa liittyvät tiedot ja ostohistoriansa
  • asiakasta ymmärtämään, mitä hän on ostamassa: luotettavat ja mahdollisimman laajat tuotetiedot helpottavat tarvittavan tuotteen tai palvelun löytämistä
  • liittämään asiakkaan arvostamat hinnoittelu- ja saatavuustiedot paremmin osaksi itse palvelua.

Erityisesti tuotteiden saatavuus- ja toimitusaikatiedot ovat asiakkaan silmissä arvostettua tietoa.  Ne ovat tärkeä ostopäätökseen liittyvä tekijä etenkin niillä aloilla, joissa on suuria logistisia haasteita maailman markkinatilanteesta johtuen. Digitaalisen asioinnin ylläpidossa ja ajan tasalla pitämisessä auttavat integraatiot, joiden avulla tietoa saadaan siirrettyä verkkokauppaan esimerkiksi ERP:stä ja CRM:stä vaikka päivittäin. Näin sekä myynnillä että asiakkaalla on sama tieto käytettävissään.

 

Hoida asiakassuhdetta digitaalisesti

B2B-verkkokauppa ei siis ole pelkkä myyntikanava uusille tai olemassa oleville asiakkaille, se on asiakassuhteen elinkaaren hoitopaikka. Sitä kautta potentiaaliset asiakkaat löytävät tuotteet ja palvelut, ja siellä myös nykyiset asiakkaat etsivät varaosia, käyttöönottokoulutuksia, huollon palveluita, laitteiden kierrätysmahdollisuuksia jne. Palvelu voi muistuttaa, kun on aika tilata huolto tai kuluva osa, minkä jälkeen tilaus tehdään helposti parilla klikkauksella. Se, jos mikä, on asiakaspalvelua parhaimmillaan.

 

Mitä muuta B2B-verkkokaupan asiakkaat kertoivat arvostavansa käyttämissään palveluissa? Lataa vasta julkistettu Ostobarometri-tutkimus!

Yhteistyöterveisin,

Marko Rautakoura

e21 Solutions Oy

Viimeisimmät näkökulmat