Henkilökohtaisiin suhteisiin ja läsnäoloon nojautuva B2B-myynti on pandemian myötä ottanut kiitettävän ison loikan kohti digitaalisia kanavia ja palveluita. Etämyynnistä tuli pakon edessä arkipäivää ja nyt on aika pohtia, mitä seuraavaksi tehdään. Rajoituksia poistetaan, työntekijät palaavat ainakin osittain työpaikalle. Mutta entä yhteydenpito asiakkaisiin? Mitä sille tapahtuu?
Posti julkaisi keväällä mielenkiintoisen B2B-verkkokauppa -tutkimuksen*, joka pitäisi olla luettuna jokaisen B2B-myynnissä töitä tekevän työpöydällä. Siellä on nimittäin mielestäni todella iso muutos ostajien toimintamallissa. Jos viime vuonna 85 prosenttia ostajista uskoi tekevänsä tuotehankinnan puhelimella tai sähköpostilla, tänä vuonna heitä oli enää 75 prosenttia. Lisäksi, viime vuonna 63 prosenttia uskoi tekevänsä hankinnan myyntiedustajan kautta, mutta tänä vuonna myyntiedustajan puoleen kääntyy vain vähän yli puolet. Näissä kahdessa asiassa prosentuaalinen pudotus oli kaikkein suurin.
Videoneuvottelut ja etätapaamiset ovat uusia myyntikanavia. Mutta onnistuuko myyjiltä henkilökohtaisen myynnin suoritus myös virtuaalisesti? Ostohistorian selaus, asiakaskohtaisten hintojen neuvottelu sekä asiakaskohtaisten tuotteiden ja hintojen läpikäynti verkkopohjaisten työkalujen avulla. Entä hintamuutosten neuvottelu niin, että myyjä voi simuloida “real-time” prosentin tai parin muutoksen vaikutusta katteisiin? Lähteekö myyjältä päivitetyt hintatiedot asiakkaalle suoraan järjestelmästä vai joutuuko myyjä säätämään dokumentteja käsin palaverin jälkeen?
Yllä kuvattujen tilanteiden helpottamiseen on onneksi olemassa monenlaisia ratkaisuja. Helpottamalla myyjän työtä ja vapauttamalla aikaa, tarjotaan myyjälle mahdollisuuksia keskittyä siihen olennaiseen eli henkilökohtaiseen läsnäoloon. Sillä mikään työkalu ei tule korvaamaan hyviä käytöstapoja, huomionosoituksia tai hyvän myyjän tarjoamaa kokemuksellista tietoa ja innostamista.
Mitä ostajat haluavat?
Postin tutkimuksessa kuunneltiin poikkeuksellisesti myös ostajia. Kysyttiin, mitä ostajat arvostavat verkkopalveluissa. Tuotteiden vertailtavuus, hintataso, helppous ja saatavuus nousevat top 5 kärkeen. Myös ajan säästö nousi tänä vuonna esiin aiempaa vahvemmin. Nämä ovat varmasti sellaisia asioita, joihin jokaisen toimittajan kannattaa kiinnittää huomioita verkkopalveluita kehittäessään. Näistä voi tulla jopa alalle tulon esteitä elleivät ne ole kunnossa.
Kilpailuetua on sen sijaan mahdollista kasvattaa esimerkiksi käyttäjäystävällisten palveluiden kautta. Etenkin tuotemyynnissä merkittävässä roolissa on saatavuustieto ja toimitusaika. Mitä nopeammin ja vähemmällä kuittauksella tavara saapuu asiakkaalle, sitä todennäköisempää on tyytyväisyys. Ymmärtämällä asiakkaalle merkityksellisiä asioita, yritykset voivat erottautua kilpailusta ja tarjota jotain, jota muut eivät ole – ainakaan vielä – kyenneet tarjoamaan.
Jos onnistut rakentamaan myyjien työtä tukevia verkkoratkaisuja, joiden avulla myyjällä vapautuu resursseja henkilökohtaiseen myyntiin, olet jo pitkällä. Kun vielä rakennat verkkoon palveluita, joita asiakkaat arvostavat, olet pian muita edellä. Silloin puhelimen pirinällä ei ehkä olekaan enää niin suurta merkitystä.
Mikko Särkikangas
Myyntijohtaja, partner
e21 Solutions Oy
*Verkkokauppatutkimus 2021, Posti
