Kun kuluttaja suunnittelee uusien lenkkitossujen ostoa, hän menee isolla todennäköisyydellä ensin verkkoon ja tekee siellä tuotevertailua: mitä tietyt mallit maksavat XXL:ssä vs. Stadiumissa vs. Intersportissa. Kun merkki ja koko on tiedossa, hän todennäköisesti ostaa sieltä, mistä hän saa parhaan hinnan. Toimituskulut ja maksuehdot mukaan lukien. Nämä samat kuluttajat ovat myös sinun asiakkaita, ammattiostajia. He käyttävät ammattimaisessa ostamisessa samaa toimintamallia kuin henkilökohtaisissa hankinnoissa: he selvittävät mitä vaihtoehtoja on tarjolla, mitä tuote maksaa eri jälleenmyyjillä ja mikä on sen lopullinen hinta toimitus- ym. kulujen kanssa.
Läpinäkyvä tieto on hyvää asiakaspalvelua
Kuinka moni B2B-myyjä tietää pahimpien kilpailijoiden hinnan? Tai ainakin hintatason? Kaikki. Entä moniko tärkeistä asiakkaistasi tietää kilpailijoiden hintatason? Kaikki. Hintaa yritetään monin tavoin piilottaa tai rakentaa hinnoittelu niin, että kokonaisuudesta on vaikea saada lopullista tietoa. Mutta loppupelissä hintatiedot ovat oman alan ostajilla ja myyjillä aika hyvin tiedossa. Siksi niiden piilottaminen tuo harvoin kilpailuetua. Hintatiedon tarjoaminen läpinäkyvästi rakentaa sen sijaan hyvää asiakaskokemusta.
Ammattiostajat ovat hinnoittelun ja ostamisen huippuosaajia. Heillä on tiukat budjetit, joita he optimoivat hakemalla tuotteille ja ratkaisuille parhaat mahdolliset hinnat sekä toimitus- ja maksuehdot. Monet rakennustuoteteollisuuden ratkaisut ovat monimutkaisia yhdistelmiä eri tuotteista, jolloin hinta muodostuu monesta tekijästä. Ja tietysti hyvästä neuvottelutaidosta. Laadukasta asiakaspalvelua on se, että ammattiostaja saa helposti käsityksen siitä, millaisista tuotteista ja osista yrityksen tarjoama ratkaisu muodostuu, mitkä osat ovat yhteensopivia keskenään, millainen toimitusaika niillä on ja mikä on kokonaisuuden hinta. Jos tieto on vajaa tai virheellinen, kauppa jää tekemättä tai kaupan jälkeinen selvitystyö tulee kalliiksi. Ja asiakaskokemus sakkaa.
Digitaaliset ratkaisut läpinäkyvän tiedon tarjoamiseen
Laadukkaan ja ajantasaisen hintatiedon tarjoamista helpottavat monet digitaaliset ratkaisut kuten tuotevertailu-työkalut, tuotekonfiguraattorit, tarjoustenhallintajärjestelmät ja myynnin työpöytäratkaisut. Nämä voivat toimia yhdessä tai erikseen. Ne voivat olla yrityksen henkilökohtaisen myynnin työkaluja tai niitä voi tarjota myös jakelukanaville myynnin avuksi. Työkalut mahdollistavat hintatiedon lisäksi kattavan tuotetiedon tarjoamisen, kuten:
- teknisen tuotetiedon (pituus, korkeus, leveys, muoto)
- käyttötarkoituksen
- yhteensopivuuden muiden tuotteiden kanssa
- materiaali- ja määrätiedot
- hinta- ja toimitustiedot.
Myynti käsittelee päivittäin yllä listattua tietoa. Haasteena on se, että tieto muuttuu niin nopeasti ettei yksikään myyjä pysy enää mukana ilman digitaalisia ratkaisuja. Mitä paremmat työkalut myyjällä on tiedon käsittelyyn, sitä helpommin ja nopeammin myyjä voi palvella asiakasta. Ja osan työkaluista voi myös tarjota verkossa avoimesti käytettäväksi niin nykyisille kuin uusille asiakkaille.
Palvele myös pieniä ja satunnaisia asiakkaita
B2B-myynnissä henkilökohtainen myynti keskittyy yleensä siihen 20%:iin asiakkaista, jotka tuovat 80% liikevaihdosta. Luonnollisesti. Heidän kyselyihin vastataan, hinnoista ja toimitusehdoista neuvotellaan ja asiakassuhdetta ylläpidetään. Digitaalisilla ratkaisuilla on kuitenkin mahdollista palvella myös pieniä ja satunnaisia asiakkaita tarjoamalla heille verkossa kattava tieto ja työkalut itsepalveluun. Pienten ja satunnaisten asiakkaiden ongelmat ja tarpeet ovat usein yksinkertaisempia kuin isojen asiakkaiden, jolloin he eivät välttämättä tarvitse parhaan ammattimyyjän apua ja tukea valinnan ja oston tekemiseen. Esimerkiksi yksinkertaisen ja visuaalisen ratkaisun tarjoava tuotekonfiguraattori voi olla riittävä palvelu kaupan saamiseen. Ja sitä kautta asiakastyytyväisyyden paranemiseen.
Tieto on valtaa, joten valjasta tieto asiakkaan palvelemiseen. Tähän digitaaliset työkalut ovat ylivoimainen ratkaisu. Varaa 15 minuutin etätapaaminen, niin jutellaan lisää!
Yhteistyöterveisin,
Mikko Särkikangas
Myyntijohtaja, partneri
