Jälkimarkkinoilla (after sales) on jättiläisen kokoinen kasvupotentiaali. Silti Myynnin digiaste -kartoitukseen vastanneista teollisuuden ja teknisen alan yrityksistä vain 24 % tarjoaa asiakkailleen after sales -palveluja. Tarkemmin katsottuna erot jälkimarkkinoinnin hyödyntämisessä ovat huimia: merkittävään kasvuun uskovista yrityksistä jopa 83 % tarjoaa asiakkailleen oston jälkeisiä palveluita verkossa, kun pienempään kasvuun uskovista vain alle 20 %.
Jos kasvuun uskovat yritykset panostavat noin merkittävästi jälkimarkkinointiin, eikö muidenkin yritysten kannattaisi seurata perässä? Siis jos kasvu ja lisämyynti kiinnostavat.
Tarjoaako yritys asiakkaille oston jälkeisiä palveluita verkossa? Vastaukset jaoteltuna yrityksen kasvuodotusten mukaan. Lähde. Myynnin Digiaste 2018.
Tutkimuksen mukaan eniten tarjottuja jälkipalveluita ovat huoltopalvelut, varaosamyynti ja tuotetieto. Muita vastauksissa mainittuja palveluita olivat konsultointi, logistiikkaan liittyvät palvelut ja niin sanottu kotiinkutsupalvelu, jonka avulla asiakkaat voivat tilata lisää tavaraa varastoon.
Digitaalisessa jälkimarkkinoinnissa on valtava kasvupotentiaali
Jälkimarkkinoissa selkeästi piilee kasvupotentiaalia, joka on erityisen hyvin hyödynnettävissä digitaalisen myynnin keinoin. Vuoden 2016 tutkimuksessamme 79 % vastanneista piti myynnin ja asioinnin digitalisointia tärkeänä tai erittäin tärkeänä, ja uskoi panostavansa niihin. Viime vuodet ovat kuitenkin olleet monelle yritykselle tiukkoja, eikä kehittyneempiin asiointipalveluihin ole suunnitelmista huolimatta investoitu. Suurin osa yrityksistä kuitenkin hyötyisi verkkopohjaisista ratkaisuista, jotka houkuttelisivat asiakasta tekemään uusinta- tai täydentäviä ostoja.
Jälkimarkkinointi on yrityksen perusliiketoimintaa tukevaa palvelua. Liian usein after sales osoittautuu yrityksissä kuitenkin irralliseksi alueeksi, jonka seuranta on jäänyt huollon harteille. Eräälläkin asiakkaallamme kävi ilmi, että iso osa heidän myynnistään syntyy huoltohenkilökunnan aktiivisuuden ansiosta. Huoltaja vinkkaa laitteen ikääntyessä myyjälle, minne hän voisi myydä uuden laitteen.
Proaktiivinen yritys tarjoaa oikeanlaisia palveluita asiakkaalleen oikeaan aikaan. Oikean ajan ja paikan mahdollistaa digitaaliset työkalut. Kun yritykselle suunnitellaan after sales -palveluja perustuen jo olemassa olevaan dataan, kuten keskitettyyn tuotetietoon, asiakastietoon ja ostohistoriaan, niin asiakkaalle voidaan automaattisesti lähettää ilmoituksia siitä, milloin laite tai tuote tarvitsee huoltoa, mikä varaosa siihen sopii tai milloin softaa pitää päivittää.
Kun myyjän lisäksi myös asiakas näkee verkosta keskitetysti, mitä laitteita hänellä jo on, ja millaisia tarvikkeita tai varaosia hän voisi kumppaniltaan hankkia, on uuden ostopäätöksen tekeminen nopeaa ja helppoa.
Jälkimarkkinointi parantaa asiakaskokemusta
Jälkimarkkinointi on kustannustehokas tapa tuottaa lisämyyntiä. Se on myös mitä parhainta asiakaspalvelua, joka parantaa asiakaskokemusta ja sitä kautta vahvistaa asiakasuskollisuutta.
Yrityksesi myyntitavan ja -mallin sekä asiakaskunnan ostoprosessin tarkastelun kautta on mahdollista arvioida, millainen jälkimarkkinoiden hyödyntäminen on juuri sinun yrityksellesi järkevää. 18 vuoden B2B-myynnin digitalisoinnin kokemuksemme mahdollistaa myynnin haasteiden ja pullonkaulojen tunnistamisen päivässä ilman raskaita kartoituksia. Voisiko jälkimarkkinoiden hyödyntäminen nostaa sinunkin yrityksesi kasvuodotuksia?
Artikkelissa käyttämäni tiedot ovat Myynnin digiaste 2018 -tutkimuksesta, jossa kartoitettiin teollisuuden ja teknisen kaupan myynnin ja asioinnin digitalisoitumista. Tutustu kartoitukseen lataamalla se maksutta täältä.
Yhteistyöterveisin,
Marko Rautakoura
Toimitusjohtaja, partneri
