Etämyynti – miten luoda digitaalinen asiakassuhde?

Tietoa kirjoittajasta Marko Rautakoura
Markolla on 20 vuoden kokemus verkkopalveluiden tuottamisesta teollisuuden ja teknisen kaupan yrityksille. Hän toimii toimitusjohtajana e21 Solutions Oy:ssä, joka kasvattaa yritysten liiketoimintaa automatisoimalla ja digitalisoimalla myynnin prosesseja, rakentamalla verkkokauppoja ja helpottamalla tuotetiedon hallintaa. www.e21.fi
Kaikki kirjoittajan kirjoitukset

B2B-myynnin toimintaympäristö on käynyt läpi rajun muutoksen. Erityisesti asiakassuhteiden ylläpito, jota aiemmin hoidettiin pääasiassa henkilökohtaisten tapaamisten kautta, digitalisoituu vauhdilla. Tämä vaatii niin myynniltä kuin koko yrityksen johdolta uusia toimintamalleja ja työkaluja. Nopeasti.

Covid-19-pandemia vahvisti ja nopeutti jo meneillään ollutta myynnin ja ostamisen digitalisoitumisen trendiä. Kun tähän trendiin yhdistyi odottamaton matkustuskielto,  henkilökohtaisten tapaamisten rajoitukset ja etätyö, pakotti tilanne jopa digitalisoitumisen perässähiihtäjiä muuttamaan myynnin toimintaa selviytyäkseen. Eli siirtymään etämyyntiin.

 

Miten asiakassuhdetta rakennetaan digitaalisessa ympäristössä

Asiakassuhteen luominen ja rakentaminen – eli myynti – perustuu digitalisaatiosta ja toiminnan osittaisesta automatisoitumisesta huolimatta luottamukseen. Luottamuksen merkitys ei katoa mihinkään. On vain löydettävä uusi toimintamalli muuttuneessa ympäristössä ja eri kanavissa. Kriittisiä tekijöitä B2B-myynnissä ovat edelleen myyjän asiantuntemus, saavutettavuus ja jatkuva yhteydenpito eli kommunikointi. Tämä “läsnäolo” eli asiakkaan tunne ja kokemus siitä, että myyjä kuuntelee ja on läsnä asiakkaan ongelmien ratkomisessa ja tulevaisuuden suunnittelussa, on vain osattava luoda digitaalisesti.

Läsnäolon varmistaminen ja sitä kautta myynnillisten mahdollisuuksien luominen edellyttää kykyä sopeuttaa henkilökohtaisen tapaamisen elementit ja toimintamallit digitaaliseen ympäristöön. Helppoja, niin sanottuja “low hanging fruits”-asioita ovat muun muassa:

  • Varmista “online” läsnäolo eli ole tavoitettavissa ja kommunikoi se asiakkaalle. Sinulla ei kulu aikaa liikkumiseen, joten hyödynnä aika suunnitteluun ja perehtymiseen. Systematisoi näkyvyytesi esimerkiksi järjestämällä lyhyitä, tehokkaita palavereita useammin, jotta yhteys asiakkaaseen säilyy.
  • Valmistaudu aiempaa paremmin, sillä etämyynnissä et tiedä, mitä taustalla tapahtuu ja tilanteeseen voi tulla yllättäviä tekijöitä. Palaveri lyhenee tai paikalle tuleekin suunniteltua enemmän osallistujia. Mieti etukäteen, miten toimit, jos yhteys katkeaa tai esityksen näyttö ei onnistu.
  • Varmista toimivuus. Laita etäpalaverissa aina video päälle ja näytä naamasi. Testaa verkon, koneen ja ohjelmistojen toimivuus etukäteen. Säädä valaistus sopivaksi. Hanki kuulokkeet. Ole näkyvä ja läsnä.
  • Käyttäydy asiantuntevasti ja ammattimaisesti myös verkossa. Kerro palaverin agenda ja johda keskustelua, mutta älä puhu päälle. Kommunikoi rauhallisesti ja selkeästi. Hymyile. Kirjaa itsellesi palaverin päätökset ja eteneminen sekä huolehdi, että seuraava palaveri aikataulutetaan kaikkien kalenteriin.
  • Hyödynnä digitaalisia työkaluja. Avaa asiakastiedot valmiiksi, varmista tuotteiden tai ratkaisujen esittely ja läpikäynti jaettavan näytön kautta. Tuotetieto pitää löytyä digitaalisesti ja olla hyödynnettävissä osana tapaamista, samoin sopimushinnat, saatavuudet ja muut asiakkaan tarvitsemat tiedot.

 

Uusia keinoja suunnitella ja toteuttaa myyntiä

Uusia toimintamalleja edustaa esimerkiksi palavereiden erilainen suunnittelu. Pohdi, missä vaiheessa asiakassuhdetta tarvitaan pidempi, syvällisempi keskustelu ja milloin voidaan edetä lyhyempien ja jopa ad hoc -tapaamisten kautta. Esimerkiksi vuosisopimuksia voidaan palastella ja hoitaa rutiininomaiset asiat pois ennen syvällisempää keskustelua, johon esimerkiksi tarvitaan toimitusjohtajia mukaan.

Ristiinmyynnin kohdalla palaveriin osallistuu todennäköisesti hieman eri henkilöt, jolloin valmistautuminen ja toteutus edellyttää erilaista sisällöllistä suunnittelua ja työkaluja. Joissakin tilanteissa palaverin agenda saattaa edellyttää myös esimerkiksi teknisen asiantuntijan läsnäoloa.

Etenkin myynti- tai toimitusjohtajan vastuulle jää myös uusien asiakkaiden hankinnan suunnittelu, kun myyjillä ei ole yhtä laajoja mahdollisuuksia tavata potentiaalisia asiakkaita messuilla tai muissa yhteyksissä. Mistä löytyy se “next 20%”, johon suunnata myynnin toimenpiteet? Millaiset tulevaisuuden asiakkuudet löytyvät olemassa olevissa rekistereistä ja miten yritys voi heitä auttaa?

Tärkeintä on kuitenkin muistaa, että te olette niitä, jotka palvelette asiakasta näytön takana. Miten itse haluaisit tulla kohdeltavaksi?

 

Marko Rautakoura

toimitusjohtaja, partneri

e21 Solutions Oy

“Palvele paremmin – myy enemmän”