Uudisasunnon ostajien keskimääräinen asiakastyytyväisyys on kohentunut huomattavasti vuoden aikana. Tämä käy ilmi tutkimuslaitos Epsi Ratingin toteuttamasta tutkimuksesta, jonka toimeksiantaja oli Rakennusteollisuus RT.

Tutkimus: asuntorakentajien asiakastyytyväisyys koheni selvästi – Lemminkäinen tunnetuin rakennusyhtiö

Uudisasunnon ostajien keskimääräinen asiakastyytyväisyys on kohentunut huomattavasti vuoden aikana. Tämä käy ilmi tutkimuslaitos Epsi Ratingin toteuttamasta tutkimuksesta, jonka toimeksiantaja oli Rakennusteollisuus RT.

Kirjoittaja(t) Hannu Lättilä

Asiakastyytyväisyyden mittaamiseen osallistui vuoden 2018 osalta kuusi alan merkittävää toimijaa. Yhtiöiden koon mukaisesti painotettu keskiarvo toimialan asiakastyytyväisyydelle oli 78,8 indeksipistettä. Lukema nousi neljä pistettä vuodessa, mitä Epsi Rating pitää harvinaisen suurena nousuna yhden vuoden aikana.

Vuoden takaisen kyselyn huonoin Pohjola Rakennus ei ollut nyt mukana. Jos tämä otetaan huomioon viime vuoden vertailuluvussa, koko toimialan painotettu indeksilukema parani 3,8 pistettä.

Peab taas ykkönen

Parhaaseen asiakastyytyväisyyteen ylsi edellisvuoden tapaan Peab, ja huonoin lukema oli Lujatalolla. Tutkimuksessa kuitenkin huomautetaan, että Lujatalon arviot ovat muita epätarkempia merkittävästi muita rakennusliikkeitä korkeamman hajonnan sekä pienemmän otannan vuoksi. Lisäksi Lujatalonkin 74,1 pistettä on hyvin lähellä erittäin hyvän asiakastyytyväisyyden 75 pisteen rajaa.

Uudisasuntorakentamisen asiakastyytyväisyys 2018

  • Peab 80,1 pistettä
  • Skanska 79,6 pistettä
  • YIT 79,4 pistettä
  • Toimiala 78,8 pistettä
  • SRV Rakennus 78,2 pistettä
  • Bonava 77,4 pistettä
  • Lujatalo 74,1 pistettä

 

Vuoden takaisen tutkimuksen yhtiöistä jäivät pois silloin jumboksi sijoittunut Pohjola Rakennus ja YIT:hen yhdistynyt Lemminkäinen.

Epsi Ratingin asiakastyytyväisyysindeksin asteikko on 0–100, jossa 75 pistettä ylittävät lukemat tarkoittavat, että asiakas on erittäin tyytyväinen, pisteillä 60–75 asiakas on tyytyväinen ja pisteillä 0–60 tyytymätön.

Erot kaikkien tutkimukseen osallistuneiden yritysten välillä olivat melko pieniä, sillä korkeimman ja alhaisimman asiakastyytyväisyyden saavuttaneen rakennusliikkeen välinen ero oli nyt vain 6 indeksipistettä, kun ero oli 10 indeksipistettä vuonna 2017 ja 16 pistettä vuonna 2016.

Kaikki osallistuneet yritykset onnistuivat parantamaan asiakastyytyväisyyttään edellisvuodesta. Peab oli niin hyvä jo vuosi sitten, että se paransi vähiten, 0,6 pistettä. Eniten, 8,6 pistettä, puolestaan paransi SRV. Myös Bonava kohensi selvästi, 5,0 pistettä.

”Me näemme hyvin harvoin toimialatutkimuksissamme näin suurta kehitystä asiakastyytyväisyyden parantamisessa yhden vuoden aikana. Yritysten on täytynyt panostaa asiakastyytyväisyyteen huomattavan paljon vuoden 2018 aikana”, Epsi Rating Finlandin maajohtaja Heidi Laitinen toteaa raportissa.

Peab on onnistunut erityisesti Helsinki–Uudenmaan alueella, jossa yhtiöllä on noin 5 indeksipistettä korkeampi asiakastyytyväisyys kuin alueen toiseksi parhaalla. Sen sijaan muun Suomen alueella Bonavalla on korkein asiakastyytyväisyys eron seuraavaan ollessa 2,4 indeksipistettä.

Vähemmän valituksia

Tuotelaadun osa-alueella erityisesti asuntojen virheettömyys on parantunut selvästi, keskimäärin 4,6 indeksipistettä, vuoden takaisesta.

Virheettömyyden parannuttua selvästi ei ole yllättävää, että valitusten määrä on laskenut. Kun vuonna 2017 vielä noin joka kolmannella oli aihetta valittaa, viime vuonna joka viidennellä oli valituksen aihetta. Lisäksi 3 prosenttia vastasi, että heillä olisi ollut aihetta valittaa, mutta he eivät kuitenkaan valittaneet. Alhaisempien valitusmäärien lisäksi valitusten käsittely on parantunut huomattavasti, indeksitasolta 54,5 indeksitasolle 62,9.

Asiakkaiden luottamuksessa omaan rakennusliikkeeseensä ja koko rakennusalaan on huomattava, peräti 10,5 indeksipisteen ero oman rakennusliikkeen eduksi. Lisäksi yleisväestön luottamus rakennusalaan on selvästi, 8,5 pistettä, huonompi kuin asunnon ostaneiden. Yleisväestön keskuudessa luottamus rakennusalaan on Helsinki–Uudenmaan alueella vielä 7 indeksipistettä huonompi kuin muualla Suomessa.

”Tuloksista näemme, että luottamus rakennusalaa kohtaan on alhainen yleisesti kuluttajien kesken, eli niin sanotun suuren yleisön mielikuva alasta on heikko. Kun taas puhutaan oikeista kokemuksista, joita kuluttaja on kokenut, luottamus on korkeammalla.”

Mielenkiintoinen tutkimustieto on, että YIT:n kanssa reilu vuosi sitten yhdistynyt ja sen myötä nimenä jo historian lehdille jäänyt Lemminkäinen oli yleisväestön keskuudessa tunnetuin rakennusliike ennen YIT:tä. Sitä seurasivat järjestyksessä Skanska, Lujatalo, SRV ja Hartela.

Tehtiin kolmatta kertaa

Tutkimuksen kohderyhmä koostui suomalaisista yksityisasiakkaista, jotka ovat ostaneet uudisasunnon ja joiden asunto on luovutettu vuonna 2018. Haastateltavat poimittiin satunnaisotantana RT:n jäsenyritysten asiakasrekistereistä. Tutkimus toteutettiin puhelinhaastatteluna tammi-helmikuussa 2019, ja siihen osallistui 818 asunnonostajaa. Lisäksi tunnettuustutkimukseen haastateltiin satunnaisotannalla 262 Suomessa asuvaa yli 18-vuotiasta. Tutkimus tehtiin ensimmäisen kerran vuonna 2017.

Juttuun on lisätty kolmas kappale, jossa kerrotaan Pohjola Rakennuksen puuttumisen vaikutuksesta indeksiluvun muutokseen.

Tätä artikkelia on kommentoitu 5 kertaa

5 vastausta artikkeliin “Tutkimus: asuntorakentajien asiakastyytyväisyys koheni selvästi – Lemminkäinen tunnetuin rakennusyhtiö”

  1. Jos nyt oikein ymmärsin, niin Pohjola Rakennus ei osallistunut tällä kertaa tutkimukseen edellisen vuoden surkean tuloksen vuoksi. Sillähän sitä saa asiakastyytyväisyyden nousuun…

    1. Olet oikeassa, että Pohjola Rakennus ei osallistunut tällä kertaa kyselyyn ja että yhtiö sai viimeksi kyselyn huonoimman lukeman. Helsingin Sanomille Pohjola Rakennuksen Juha Metsälä sanoi syyksi poissaololle organisaation uudelleenjärjestelyn.
      Pohjola Rakennuksen poissaololla ei kuitenkaan ole ollut merkittävää vaikutusta toimialan indeksilukeman nousuun. Epsi Ratingin raportin mukaan Pohjola Rakennuksen poissaolon huomioon ottava koko toimialan indeksipisteen muutos olisi ollut 3,8 pistettä. Lisäksi niin kuin jutussa todetaan, jokainen kyselyssä mukana ollut yhtiö paransi vuoden takaisesta. Eli kyllä nämä yhtiöt ovat tehneet hyvää työtä.
      Kokonaan toinen asia sitten on, että Pohjola Rakennuksen lisäksi ilmeisesti monet muutkin yhtiöt kieltäytyivät lähtemästä siihen mukaan. Väistämättä hieman mietityttää, etteivät nämä yhtiöt itsekään luota omaan tekemiseensä ja pelkäävät mahdollisten huonojen lukujen tuomaa negatiivista julkisuutta.

  2. Jos Peabia sisältäpäin katsoo, niin ihmettelen suuresti lukemia. Johto suojatyöpaikassa ja varsinaisesti jotain konkreettista työtä tekevät pörssiyhtiöjumissa.

  3. Tutkimuksessa ja jutussa tulee hyvin esiin se, että isossa kuvassa katsottuna rakentamisen laatu on suomessa todellakin ihan hyvällä tolalla. Huonot kohteet nostetaan mediassa julkisuuteen, joka heijastuu sitten suuren yleisön käsityksenä huonosta rakentamisen laadusta.

    Tietysti, olisiko se uutinen jos rakentaja rakentaa hyvän kohteen? Mitä uutisarvoa sillä olisi? Olisiko se yhteiskunnallisesti merkittävä asia? Onko se ristiriidassa sen kanssa, että uutisoidaan yksittäisten kohteiden virheistä?
    Tätä voisi miettiä, varsinkin toimittajat… Odottaisin uusia näkökulmia uutisointiin rakentamisen laadusta.

    Tämän tutkimuksen tulos on saman suuntainen kuin itsellänikin oleva data, 2013 alkaen olen kerännyt n. 1000 asunnon vuosivauhdilla tsekkauksista aineistoa ja sama trendi on myös siinä aineistossa nähtävissä.

    Samoin toimialla on nähtävissä se, että osa urakoitsijoista todella yrittää parastaan. Se on todellakin hieno huomata!
    Valitettavasti osa taas tekee kaikkensa, ettei laatua mitattaisi ja/tai arvioitaisi kriittisesti ja objektiivisesti. Asenne on sellainen, että mitään todellista kehitystä organisaatiossa tai prosesseissa ei tehdä, reagoidaan siinä vaiheessa kun/jos virheitä käyttöönoton jälkeen havaitaan.

    1. Uutinen on normaalista poikkeava, yllättävä tapahtuma. Olisin todella huolissani, jos laadukkaasti hoidettu rakennushanke ylittäisi uutiskynnyksen.

      Se on valitettavaa, että media ei huomaa pieniä, jatkuvia edistysaskeleita. Siitä syystä median välittämä kuva maailmasta on usein liian negatiivinen. Tämä koskee monia muitakin asioita kuin rakentaminen

Vastaa

Tilaa uutiskirje

Kooste rakennusalan tärkeistä uutisista sähköpostiisi kolmesti viikossa. Saat myös kutsuja Rakennuslehden tapahtumiin. Lisätietoja

Kooste rakennusalan tärkeistä uutisista sähköpostiisi kolmesti viikossa. Saat myös kutsuja Rakennuslehden tapahtumiin.

Anna sähköpostiosoitteesi