Rakentamisen prosessit eivät oikein toimi ja laatu on huonoa. Rakennusala on palveluliiketoimintaa. Palveluliiketoiminnan ja asiakkuuden näkökulmasta jotkut ongelmiksi koetut eivät ole ongelmia ensinkään vaan mahdollisuuksia.
Ongelmaksi koetaan yleisesti, että tilaaja ei tiedä mitä tahtoo. Siitä seuraa jatkuvaa muutossuunnittelua, kustannuspainetta, aikatauluongelmia ja sähläystä työmaalla. Kuinka sitten ovat asiat muilla palvelualoilla. Valittaako kampaaja, että asiakkaat eivät tiedä mitä haluavat? Entä lääkäri siitä, etteivät potilaat tiedä mitä hoitoa haluavat tai autokauppias siitä, ettei asiakas vain ilmoita haluamaansa autoa. Kampaajalle ja asiakkaalle epätietoisuus tavoitteista on mahdollisuus yhteiseen hetkeen, johon kuuluu arvokeskustelua, suostuttelua, sitoutumista ja taitavan kampaajan käsittelyssä onnistumisen tunne molemmin puolin.
Ei asiakas tietenkään tiedä, mitä hän haluaa. Asiakas muodostuu yleensä useista päätöksentekijöistä, jotka kaikki ovat sitoutuneet tahollaan, osin eri tavoitteisiin. Asiakkaat eivät sählää, vaan kyseenalaistavat jatkuvasti vallitsevia arvoja ja hakevat yhteisiä. Tämä koskettaa myös toimitilahankkeita.
Vastaaminen asiakkaan muuttuviin arvoihin ja tarpeisiin on rakennusalalle mahdollisuus, josta pitäisi innokkaasti hakea kilpailuetua ja tulosta. Valitettavasti osapuoliorientoituneessa (rakennuttaja, suunnittelija, urakoitsija…) rakennusprosessissa arvokeskustelu ja sitouttaminen eivät kuulu kenenkään rooliin, asiakkaan tarpeet halutaan annetuksi ja muuttumattomaksi lähtötiedoksi.
Toimistorakennusten kaltaisten yleispätevyyttä korostavien tilahankkeiden asiakkuuden hallinta näyttääkin siirtyvän uusille markkinalähtöisille operaattoreille, joista on vaikea tunnistaa, ovatko ne osa rakennusalaa. Toimistotalojen hankepäätös syntyy vasta kun joku on haalinut kasaan riittävän määrän vuokrasopimuksia. Usein tätä tahoa kutsutaan urakoitsijaksi, mutta oikeampi nimitys on vuokralaisista vastaava operaattori. Operaattori myy tuottavan toimitilahankkeen rahoittajaorganisaattorille jo ennen rakentamista, ja siinä on liiketoiminnan ydin. Tässä kuviossa ei ole tilaa perinteiselle rakennuttajalle eikä urakkakilpailua odottavalle perinteiselle urakoitsijalle. Markkinalähtöisyys takaa riittävän hyvän asiakastyytyväisyyden.
Asiakkaan liiketoiminnan vuoksi tilaympäristöltään yksilöllisten hankkeiden (muut kuin toimistot, asunnot, kaupat…) sisältökonseptista vastaavat taas yhä useammin toimitilastrategian suunnitteluun harjaantuneet workplace planning -osaajat, jotka ovat ulottaneet toimitilojen tietomallinnuksen asiakkaan toimintoihin. Koska ajattelumallissa haetaan arvoa liiketoimintaprosesseille, on perinteinen suunnittelu tähän täysin sopimaton työkalu. Toimitilastrategian suunnittelu on molemmin puolin palkitsevaa. Asiakkaan liiketoimintaprosessien kautta voidaan päättää, mihin tiloihin allokoidaan varoja ja mihin ei; kaikkiin hankkeisiin itsestään selvästi liittyvät kustannuspaineetkaan eivät ole ahdistavia vaan osa mielenkiintoista prosessia. Asiakkuusajattelu myös tässä asetelmassa on selkeä ja toimiva, laadun voi mitata vain tyytyväisen asiakkaan kautta.
Tätä artikkelia ei ole kommentoitu
0 vastausta artikkeliin “Rakentajat eivät osaa hallita asiakkuutta”